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　　雖然售后客服沒有像售前客服是有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的，但是也是有業(yè)績(jī)考核的，特別是對(duì)于售后客服組長(zhǎng)考核更加嚴(yán)格，達(dá)到要求之后就可以有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金，那么怎么考核比較好呢?今天開淘小編整理了一份考核標(biāo)準(zhǔn)，給大家作為參考，一起去看看吧!

　　1.考核指標(biāo)： 個(gè)人能力/滿意度

　　2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　個(gè)人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/人均售后成本

　　(1)客服責(zé)任差評(píng)率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的，評(píng)價(jià)管理專員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)，詳見《售后客服責(zé)任鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。

　　★ 客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

　　(2)中差評(píng)處理成功率：每天評(píng)價(jià)管理專員會(huì)更新差評(píng)處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長(zhǎng)需要早中晚不同時(shí)間段定期督促客服及時(shí)跟進(jìn)處理完結(jié)。

　　★ 中差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評(píng)處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評(píng)總數(shù)

　　(C店中差評(píng)基數(shù)截止放評(píng)至28號(hào)，以3號(hào)匯總的實(shí)際成功數(shù)據(jù)為準(zhǔn))

　　(3) 人均售后成本：每月財(cái)務(wù)部會(huì)核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對(duì)應(yīng)登記的實(shí)際售后人數(shù)，然后會(huì)核算出實(shí)際做出解決方案過的售后人均成本。

　　★ 人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對(duì)應(yīng)各項(xiàng)表格售后總?cè)藬?shù)

　　(售后成本金額具體包括：返現(xiàn)、補(bǔ)發(fā)、后臺(tái)僅退款、退款原因不正確保證金賠付金額，售后總?cè)藬?shù)即為以上每一項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)數(shù)量總和)

　　滿意度：滿意度重點(diǎn)針對(duì)客服組長(zhǎng)日常性常規(guī)工作進(jìn)行考核，具體考察組長(zhǎng)日?？头奶煊涗泴彶榍闆r，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

　　(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時(shí)，而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)對(duì)接運(yùn)營(yíng)以及銷售副主管，做好對(duì)應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時(shí)做好客服對(duì)接。

　　(2)做好本小組客服日常培訓(xùn)，每周必須要安排一次培訓(xùn)，內(nèi)部交流分享技巧和問題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

　　(3)如組長(zhǎng)由于個(gè)人休假工作對(duì)接不到位導(dǎo)致對(duì)店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀(jì)的情況，扣5分/次，累計(jì)出現(xiàn)2次次月直接取消組長(zhǎng)資格。

　　(4)未按時(shí)上交周總/月總/以及各項(xiàng)日常任務(wù)資料，內(nèi)容敷衍，扣1分/次。

　　3.具體績(jī)效考核方案：

　　4.售后組長(zhǎng)薪資結(jié)構(gòu)

　　5.備注 (特別說明)

　　(1)淘寶客服晉升都將實(shí)行PK輪換制，組長(zhǎng)如當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)如低于75分或連續(xù)兩次績(jī)效分?jǐn)?shù)低于85分，直接降級(jí)，由近期績(jī)效分?jǐn)?shù)最優(yōu)秀的客服組長(zhǎng)與其進(jìn)行崗位調(diào)換。

　　(2)此方案處于試運(yùn)行過程，試運(yùn)行時(shí)間為三個(gè)月(1-3月)，三個(gè)月之后視實(shí)際情況進(jìn)行一次調(diào)整。

　　(3) 如遇系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)(整體水平出現(xiàn)降低偏差過大)，可能會(huì)當(dāng)月進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

　　6.執(zhí)行人

　　7.監(jiān)督部門：人事部

　　8.此協(xié)議使用有效期限為：2017.XX.XXX-2017.XX.XXX，如遇特殊情況，最終解釋權(quán)歸屬XX電子商務(wù)有限公司。

　　想要選一個(gè)合適的售后客服組長(zhǎng)，就要符合每一條考核標(biāo)準(zhǔn)!付出是會(huì)有回報(bào)的，解決好客戶的售后問題之后，當(dāng)然就會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金!如果你還想要學(xué)習(xí)更多的客服技巧和方法，就一定常來逛一逛開淘網(wǎng)哦~

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