淘寶售前客服培訓(xùn)方案怎么寫(xiě)?在進(jìn)行淘寶售前客服培訓(xùn)之前，首先要寫(xiě)好淘寶售前客服培訓(xùn)方案，那么淘寶售前客服培訓(xùn)方案怎么寫(xiě)?開(kāi)淘小編認(rèn)為這三大基本要素缺一不可，一起去看看淘寶售前客服培訓(xùn)方案的三大基本要素是什么吧!
淘寶客服怎么培訓(xùn)?淘寶售前客服培訓(xùn)方案的基本要素一、對(duì)產(chǎn)品的熟悉度
1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣(mài)點(diǎn)
(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等;
(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容;
(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，合理的推薦。
2、客戶(hù)人群
網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類(lèi)型的買(mǎi)家，做好產(chǎn)品的推薦與銷(xiāo)售，交談中切忌對(duì)客戶(hù)做肯定性的承諾。
(1)理性型買(mǎi)家--面對(duì)這種買(mǎi)家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他需要以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷(xiāo)，會(huì)引起這類(lèi)買(mǎi)家的反感。
(2)貪婪型買(mǎi)家--買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的語(yǔ)言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶(hù)至上的前提下，我們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。
(3)沖動(dòng)型買(mǎi)家--這類(lèi)買(mǎi)家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
(4)輿論型買(mǎi)家--這類(lèi)買(mǎi)家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法。在溝通的時(shí)候就要給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷(xiāo)售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。
(5)VIP型客戶(hù)--讓客戶(hù)暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。
(6)謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買(mǎi)家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
(7)習(xí)慣性買(mǎi)家--一般是店里的老客戶(hù)，大多不咨詢(xún)就拍下寶貝。
(8)感情型買(mǎi)家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類(lèi)的買(mǎi)家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶(hù)帶來(lái)關(guān)懷。
(9)隨意型買(mǎi)家--這類(lèi)買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)，或者沒(méi)有主見(jiàn)需要我們提出的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意。
淘寶售前客服培訓(xùn)方案的基本要素二、對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備
1、店鋪活動(dòng)
(1)滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓勵(lì)買(mǎi)家了解店鋪動(dòng)態(tài);
(2)搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單;
(3)限時(shí)打折;
(4)紅包;
(5)店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動(dòng)回饋老客戶(hù)。
2、活動(dòng)淘寶客服售前話術(shù)
(1)問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō);
比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦!
(2)活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售如何說(shuō)
活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能夠很大程度的提高銷(xiāo)售
比如：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦……
(3)要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);
(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。
3、了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問(wèn)題和解決方案話術(shù)。
淘寶售前客服培訓(xùn)方案的基本要素三、客服的心理上的準(zhǔn)備
1、客服心態(tài)
(1)尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶(hù)解決問(wèn)題;
(2)換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和公司都滿意的目標(biāo);
(3)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的淘寶客服技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理;
(4)決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持;
(5)積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類(lèi)型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則;
(6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。
2、客服的雷區(qū)禁區(qū)
(1)不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票;
(2)不能說(shuō)不支持支付寶交易或分期付款;
(3)不能主動(dòng)關(guān)閉交易;
(4)不能引導(dǎo)客戶(hù)好評(píng)返現(xiàn);
(5)不能亂改價(jià);
(6)不能泄露他人信息;
(7)不能使用極限用語(yǔ);
(8)不能拒絕發(fā)貨;
(9)不能引導(dǎo)使用平臺(tái)以外的溝通工具。
淘寶售前客服培訓(xùn)方案怎么寫(xiě)的總結(jié)：
做為店鋪與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，客服首先要真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。再次，是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。把握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。
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