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　　售后評(píng)價(jià)是什么?售后評(píng)價(jià)怎么評(píng)?售后評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的影響大嗎?很多網(wǎng)友問過小編這兩個(gè)問題，其實(shí)售后評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的影響很大，那么這么重要的售后評(píng)價(jià)我們該如何維護(hù)呢?今天小編就要為大家介紹一下如何維護(hù)售后評(píng)價(jià)的方法，快一起來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧!

　　1、維護(hù)售后評(píng)價(jià)之發(fā)貨后關(guān)懷

　　發(fā)貨關(guān)懷應(yīng)在客戶付款后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，分正常發(fā)貨關(guān)懷和延遲發(fā)貨關(guān)懷。正常發(fā)貨關(guān)懷以短信方式進(jìn)行，內(nèi)容包括：感謝購買、物流信息、查詢電話、賣家售后關(guān)懷電話等。這樣才能維護(hù)好店鋪的售后評(píng)價(jià)。

　　延遲發(fā)貨關(guān)懷也是維護(hù)售后評(píng)價(jià)的好方法，最好通過電話進(jìn)行溝通。在訂單數(shù)量太多的情況下，應(yīng)根據(jù)交易金額或買家級(jí)別進(jìn)行區(qū)分。金額高或客戶級(jí)別高的，用電話溝通;其他的用短信進(jìn)行關(guān)懷。關(guān)懷內(nèi)容包括：感謝購買、延遲道歉、解釋、預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間、懇請(qǐng)買家諒解、賣家售后電話等。

　　另外，還有未發(fā)貨提醒，建議采用短信提醒。未發(fā)貨短信需要每天晚上或者早晨進(jìn)行篩選，及時(shí)告知未發(fā)貨客戶。這樣做一方面可以緩解客戶的焦慮情緒，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷;另一方面，也把主動(dòng)權(quán)掌握在了自己手上。建議短信內(nèi)容包含：道歉+感謝+處理方案，三者缺一不可，這樣才能是售后評(píng)價(jià)向好的方面發(fā)展。

　　2、維護(hù)售后評(píng)價(jià)之到達(dá)同城關(guān)懷

　　當(dāng)包裹到達(dá)客戶所在城市的時(shí)候，是一個(gè)很好的客戶關(guān)懷節(jié)點(diǎn)，此時(shí)可以發(fā)送同城到達(dá)提醒短信，內(nèi)容包括：感謝購買、告知包裹到達(dá)同城、提醒電話保持暢通、以便快遞聯(lián)系送貨、提醒檢查簽收等。同城達(dá)到的短信內(nèi)容應(yīng)該側(cè)重于寶貝快到客戶手上的喜悅之情，并為簽收做鋪墊。

　　3、維護(hù)售后評(píng)價(jià)之簽收后關(guān)懷

　　客戶簽收包裹后，是提升DSR評(píng)分、獲得好評(píng)、引導(dǎo)客戶及時(shí)打款的好時(shí)機(jī)，此關(guān)懷節(jié)點(diǎn)的短信內(nèi)容可以包括：感謝購買、提醒已簽收、詢問是否收到、是否滿意、提醒對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品滿意度進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)等。

　　注意：這個(gè)節(jié)點(diǎn)上的關(guān)懷內(nèi)容不要變成討5分、討好評(píng)的請(qǐng)求。因?yàn)樵诋a(chǎn)品不錯(cuò)的前提下，賣家如果做好了各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，不用向客戶請(qǐng)求好評(píng)，客戶也會(huì)給你好評(píng)的;相反，如果賣家的產(chǎn)品不行，就算請(qǐng)求客戶給好評(píng)，說了也白說。因此我們要從客戶角度出發(fā)，要對(duì)客戶做到真關(guān)懷，而不是向客戶“討好評(píng)”的假“關(guān)懷”。這時(shí)候的簽收感謝短信內(nèi)容可以從感謝入手，并結(jié)合評(píng)價(jià)、DSR評(píng)分等維度去加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的認(rèn)可度，向客戶灌輸會(huì)員思想，為二次營銷做鋪墊。這也是獲得好的售后評(píng)價(jià)的方法。

　　4、維護(hù)售后評(píng)價(jià)之異常件關(guān)懷

　　根據(jù)物流公司提供的信息，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)包裹異常的情況，比如物流爆倉、物流發(fā)錯(cuò)、物流不到等，這時(shí)候要做到是第一時(shí)間和客戶進(jìn)行電話溝通，為維護(hù)售后評(píng)價(jià)，溝通的主要內(nèi)容包括：感謝購買、真誠道歉、告知大約到貨時(shí)間、主動(dòng)提出備選補(bǔ)救措施等。同時(shí)可以利用E店寶物流跟蹤產(chǎn)品分類整理異常原因，統(tǒng)一進(jìn)行短信關(guān)懷，提前預(yù)警。這是個(gè)消除客戶不滿、避免壞口碑傳播的重要環(huán)節(jié)，并且這個(gè)時(shí)間越早越好，如果等客戶找過來的時(shí)候就會(huì)處于被動(dòng)局面，會(huì)演變成為一種危機(jī)。危機(jī)處理的成本會(huì)很高，效果還不好。總之這時(shí)候不要追究責(zé)任是否是客戶的，同時(shí)可以加上對(duì)客戶的補(bǔ)償，可以作為一個(gè)不錯(cuò)的二次營銷點(diǎn)。

　　5、維護(hù)售后評(píng)價(jià)之使用后關(guān)懷

　　客戶使用商品后一段時(shí)間，賣家可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩绦抨P(guān)懷，內(nèi)容可以包括：感謝購買、征集使用心得、鼓勵(lì)追加評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)曬單、鼓勵(lì)分享、歡迎再次惠顧等。建議配套互動(dòng)營銷活動(dòng)，使用后關(guān)懷的效果會(huì)更好，比如，征集使用心得有獎(jiǎng)、曬單有獎(jiǎng)、分享有禮、評(píng)價(jià)有獎(jiǎng)等激勵(lì)客戶的互動(dòng)、分享活動(dòng)，在新客戶中推動(dòng)關(guān)懷型互動(dòng)營銷，為后續(xù)的推廣型互動(dòng)營銷奠定基礎(chǔ)。關(guān)懷用戶的使用后感受也能幫助我們提升店鋪售后評(píng)價(jià)。

　　以上就是“如何維護(hù)售后評(píng)價(jià)?”的內(nèi)容了，希望大家能從小編分享的內(nèi)容中學(xué)習(xí)到售后評(píng)價(jià)的重要性，更多精彩內(nèi)容就在開淘網(wǎng)啦~

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