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　　售前售后客服和預備人員在大型活動之前提前一個月輪崗

　　一般客服部門有幾個地方需要輪崗:

　　1.售前崗位客服

　　2.售后崗位客服

　　3.登記退換貨表格,補差補償表格

　　4.ERP專員。要提前熟悉ERP的基本處理。

　　5.電話客服。

　　這幾個崗位都是每個客服都要熟悉的崗位。要根據(jù)每個店鋪不同的情況,提前把客服培訓好這些內(nèi)容。主要是提前培訓售前客服,因為做大型活動的時候最缺的就是售前客服。

　　3、加強打字速度的練習

　　一般如果雙618當天你的流量計劃超過一天20萬UV的時候,你的客服打字速度均值必須在90個字以上(每分鐘),最好在100個字以上才能應對這些咨詢量。

　　客服主管要提前把大型活動的工作流程變成文字,或者把大型活動的快捷短語全部編輯成文字短語,導入到金山打字通練習打字,在練習的過程當中不僅提高了打字速度,還學到了很多知識點。

　　02：工作流程及注意事項

　　1、講解活動目標,分解到款式目標。

　　很多運營往往把活動當日的業(yè)績目標做了很好的運營推廣計劃,缺忽略了和客服說明主推款是哪些產(chǎn)品,活動當天客服要注意關注哪些產(chǎn)品的頁面,或者在SKU非常多的情況下,優(yōu)先熟悉哪些產(chǎn)品。

　　比如說，活動當天鉆展和直通車的投放都集中在了羽絨服,那么客服部門肯定是要知道羽絨服是活動當天要核心銷售的產(chǎn)品之一。重點復習羽絨服的產(chǎn)品知識和活動細節(jié)。培訓疊加折扣的計算方式。

　　客服要在熟悉活動的基礎上根據(jù)客戶的購買力推送不同活動內(nèi)容。如果活動當天發(fā)現(xiàn)目標和實際不匹配那么要快速的和客服部門說明。

　　2、根據(jù)流量高峰期做好排班。

　　客服主管根據(jù)客戶購買習慣來合理安排值班客服，比如以前我們做女裝的時候,主打棉麻風格，客戶下單大部分都是在白天和凌晨開搶的時候，那么白班的客服就相對安排多一些。而另外一個店鋪，風格屬于辦公室女性通勤風格,這個店鋪大部分的業(yè)績都來自晚上8點以后。那么就適當?shù)陌才磐戆噢D化能力強的客服，做好接待工作。

　　在618活動大促期間,5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多,但是轉化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完,如果輪休不完的那么5月底就開始安排輪休。

　　大促當天到次日,就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節(jié)約客服的體力,分散接待量，增加轉化率。

　　3、安排好整個催付的節(jié)奏。

　　凡是拍下15分鐘以上不付款的客戶安排專人去旺旺催付一次，金額大于店鋪客單價10倍的電話催付。還沒下單的顧客，客服要及時引導下單，實時告知客服當日活動業(yè)績，如果活動給力的話，一小時公布一次業(yè)績。

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