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　　雙十一那一天整個公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發(fā)貨?？头歉M(fèi)者直接接觸的唯一崗位，它代表著公司或店鋪的整體形象。最重要的一點(diǎn)，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來決定業(yè)績。那么店鋪如何應(yīng)對雙十一?雙十一客服該怎么做呢?

　　一、千牛工作臺的必要設(shè)置

　　1.個性化自動回復(fù)

　　自動回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

　　2.快捷回復(fù)全面設(shè)置

　　快捷回復(fù)是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問題。

　　二、個性化訂單催付

　　雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付**率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

　　首先，設(shè)定一定的維度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個維度：

　　1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

　　2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨(dú)家商品;

　　3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

　　這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。

　　如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進(jìn)行合理組合再進(jìn)行催付，必要時進(jìn)行電話催付。

　　下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

　　XX同學(xué)，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦!今天下午6點(diǎn)前支付將享受當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止!

　　溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦!如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快!

　　親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦!如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦!

　　同時在時間段上也是有一定技巧，把握好了會讓催付效果更上一層：

　　三、電話催付話術(shù)

　　電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術(shù)，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術(shù)，希望能夠幫到大家。

　　催付電話一定要注意時間，早上10點(diǎn)過后，中午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間，下午要15點(diǎn)后才，晚上20點(diǎn)過后，這些是我們經(jīng)過長期的電話催付總結(jié)出來的絕佳時間段。切記，對話是在對方有空的時候進(jìn)行，否則客戶會帶有情緒，不愿意聽你說。

　　四、發(fā)貨提醒

　　發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

　　以上就是雙十一客服該怎么做的詳細(xì)內(nèi)容，雙十一流量集中而迅猛，但是大活動的消費(fèi)者一般都不會問很深入的問題，問的基本上是簡單，通用的問題，所以一定要提前準(zhǔn)備好，這樣接單效率就大大提高了!

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