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　　在網(wǎng)上購物的時候，客戶是看不見商品的實物的。很多的店主為了吸引客戶，夸大商品真實度，客戶收到貨之后，就會對商品不滿意。但是也有很多商品因為質量問題或者在運輸過程中出現(xiàn)的問題等等，這個時候，客服就會遭到商家的投訴。如果客服沒有認真對待，冷漠無視客戶，不僅會流失客戶資源，還會給升級矛盾。那么在網(wǎng)購中，客服是怎樣處理客戶投訴的?

　　一、客服要學會傾聽

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語氣，這有助于你了解顧客的情緒。要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。根據(jù)你的理解向顧客復述一遍。認真傾聽顧客，向顧客解釋他所表達的意思，并請教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。在聽的過程中，要認真做好記錄，注意捕捉顧客的投訴要點，以做到對顧客需求的準確把握，為調解打好基礎。

　　二、換位思考

　　我們不能和顧客起沖突，客服一定要學會換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉。

　　三、產(chǎn)品質量問題

　　產(chǎn)品檢驗得再仔細，也難免會有瑕疵品，有追求完美的客戶就會因為這個問題來投訴或者給差評了。這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個就隨顧客的意思了，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來平息顧客的怒火。

　　四、不可推卸責任

　　當收到顧客的投訴時，無論是否我們的錯誤，切記不可推卸責任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時你推卸責任，那你就會永遠失去這個顧客。

　　五、詢問顧客意愿

　　顧客投訴你，無非是想要一個答復，這時賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因為不同的顧客就有不同的想法，顧客并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽顧客內心的想法，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經(jīng)濟方面的補償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。

　　當客戶要投訴客服的時候，一定要放下手中的事情，及時去處理，要讓客戶感受到自己受重視受尊重。而不是一副事不關己，拖拖拉拉的樣子，這樣的服務態(tài)度，就算你給客戶解決問題了，客戶也不會對你的店鋪有好印象的。好啦，今天開淘小編的內容分享到這里就全部結束啦，感謝大家的閱讀。

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