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　　挑選商品、下單、收貨、評(píng)價(jià)，對(duì)已經(jīng)把網(wǎng)購(gòu)當(dāng)成日常的人們來(lái)說(shuō)，這一流程簡(jiǎn)直不能更熟悉了。就淘寶網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)給出評(píng)價(jià)是最后一個(gè)步驟，但對(duì)商品和商家服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，其實(shí)從一開(kāi)始就影響著消費(fèi)者的購(gòu)物行為和決策。當(dāng)買(mǎi)家越來(lái)越把評(píng)價(jià)當(dāng)做購(gòu)物決策的參考時(shí)，賣(mài)家也越來(lái)越重視評(píng)價(jià)的作用了，尤其是當(dāng)評(píng)價(jià)體系與經(jīng)濟(jì)利益直接產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的時(shí)候，其重要程度就可想而知了。

　　1)產(chǎn)品本身的瑕疵問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題

　　不管是概率也好，還是你沒(méi)有留神也罷，這種問(wèn)題是有可能存在的，比如衣服脫線(xiàn)了鞋子開(kāi)膠等，特別是像服飾箱包這些競(jìng)爭(zhēng)激烈的類(lèi)目，打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，還有一些拍照色差等原因，都會(huì)造成顧客的極度不滿(mǎn)。

　　解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問(wèn)題這種情況，作為負(fù)全責(zé)的商家必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒(méi)有任何瑕疵的寶貝，記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對(duì)他的重視。

　　所以，你的正確處理方法是，先別提退回來(lái)的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒(méi)法兒在賣(mài)了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(fèi)(不可能買(mǎi)家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧)。如果你覺(jué)得可以處理后再賣(mài)，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號(hào)給買(mǎi)家，然后跟買(mǎi)家溝通退回，這樣大部分買(mǎi)家是比較好接受的，實(shí)在遇到難纏的顧客可以適當(dāng)送一些小禮品或者返個(gè)小紅包，都是可以處理的。

　　2)客服態(tài)度等問(wèn)題造成的

　　其實(shí)這個(gè)是最好解決的，或者說(shuō)這種中差評(píng)對(duì)商品本身的影響也不會(huì)非常大，并且這種中差評(píng)是可以避免的。

　　解決辦法：聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋?zhuān)日\(chéng)懇地道歉，然后向客戶(hù)說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶(hù)，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶(hù)解釋?zhuān)嘈趴蛻?hù)一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶(hù)的不滿(mǎn)就急著解釋?zhuān)菚?huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

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