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近年來(lái)，隨著電商行業(yè)的飛速發(fā)展，淘寶作為國(guó)內(nèi)最大的電商平臺(tái)，吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者。而客服作為與消費(fèi)者直接接觸的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。淘寶有沒(méi)有對(duì)客服的回復(fù)率進(jìn)行考核呢？本文將為您揭秘淘寶客服回復(fù)率考核的真相。

一、淘寶客服回復(fù)率考核制度

1. 考核目的

淘寶對(duì)客服的回復(fù)率進(jìn)行考核，主要目的是為了提高客服的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)考核，淘寶希望客服能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)消費(fèi)者的咨詢，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，提高消費(fèi)者的滿意度。

2. 考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服回復(fù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：

* 回復(fù)速度：客服在收到消費(fèi)者咨詢后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，通常為1分鐘內(nèi)。

* 回復(fù)質(zhì)量：客服的回復(fù)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、禮貌，能夠解答消費(fèi)者的疑問(wèn)。

* 回復(fù)率：客服的回復(fù)率應(yīng)達(dá)到一定的比例，通常為90%以上。

3. 考核方式

淘寶客服回復(fù)率的考核方式主要有以下幾種：

* 系統(tǒng)自動(dòng)考核：淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客服的回復(fù)速度、回復(fù)質(zhì)量、回復(fù)率等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行考核。

* 人工考核：淘寶會(huì)對(duì)客服的回復(fù)進(jìn)行抽查，對(duì)不合格的回復(fù)進(jìn)行整改。

二、淘寶客服回復(fù)率考核的影響

淘寶客服回復(fù)率考核對(duì)客服和消費(fèi)者都有一定的影響。

1. 對(duì)客服的影響

* 提高服務(wù)質(zhì)量：客服為了達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)更加努力地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

* 增加工作壓力：客服需要時(shí)刻關(guān)注自己的回復(fù)速度和回復(fù)質(zhì)量，避免因考核不合格而受到處罰。

2. 對(duì)消費(fèi)者的影響

* 提高購(gòu)物體驗(yàn)：客服的及時(shí)回復(fù)能夠解決消費(fèi)者的疑問(wèn)，提高消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度。

* 降低購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)：客服的準(zhǔn)確回復(fù)能夠幫助消費(fèi)者了解商品信息，降低購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。

三、淘寶客服回復(fù)率考核的爭(zhēng)議

盡管淘寶客服回復(fù)率考核有其積極意義，但也存在一些爭(zhēng)議。

1. 過(guò)度考核

一些消費(fèi)者認(rèn)為，淘寶對(duì)客服的回復(fù)率考核過(guò)于嚴(yán)格，導(dǎo)致客服為了追求回復(fù)率而忽略了對(duì)消費(fèi)者的耐心解答。

2. 忽視其他因素

一些消費(fèi)者認(rèn)為，淘寶客服回復(fù)率考核過(guò)于單一，忽視了客服的其他能力，如溝通能力、解決問(wèn)題能力等。

四、淘寶客服回復(fù)率考核的改進(jìn)建議

為了更好地發(fā)揮淘寶客服回復(fù)率考核的作用，以下是一些建議：

1. 優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)

* 增加考核維度：除了回復(fù)速度、回復(fù)質(zhì)量、回復(fù)率外，還可以增加其他考核維度，如溝通能力、解決問(wèn)題能力等。

* 調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同客服崗位的特點(diǎn)，制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2. 加強(qiáng)培訓(xùn)

淘寶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)，提高客服的綜合素質(zhì)，使其能夠更好地服務(wù)消費(fèi)者。

3. 建立反饋機(jī)制

淘寶應(yīng)建立客服反饋機(jī)制，讓消費(fèi)者能夠?qū)头姆?wù)提出意見和建議，從而促進(jìn)客服不斷改進(jìn)。

表格：

淘寶客服回復(fù)率考核是為了提高客服服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要手段。雖然存在一些爭(zhēng)議，但只要不斷完善考核制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，建立反饋機(jī)制，相信淘寶客服回復(fù)率考核能夠發(fā)揮更大的作用。

淘寶幾點(diǎn)不算回復(fù)率怎么考核

在淘寶上面其實(shí)也有人想要去了解一下淘寶到底幾點(diǎn)才不算回復(fù)率呢?另外也要先去了解一下淘寶回復(fù)率的考核規(guī)則，我馬上給各位分享。

23:00。

怎么考核?

淘寶3分鐘人工響應(yīng)率，為每天早上9-23點(diǎn)期間，買家向賣家咨詢，如果3分鐘內(nèi)，賣家沒(méi)有回復(fù)，則計(jì)入考核，不低于90%，否則算不合格。

阿里旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

客服一般的回應(yīng)是這樣的:

a.評(píng)估時(shí)間段:簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，回復(fù)率的評(píng)估時(shí)間一般是上午8點(diǎn)到下午23點(diǎn)，其他時(shí)間不算。淘寶也知道在這段時(shí)間客服能及時(shí)回應(yīng)。

b.有效回復(fù)率:指回復(fù)信息的人數(shù)/咨詢店鋪客服的總?cè)藬?shù)。比如這段時(shí)間咨詢有80人，實(shí)際回復(fù)只有60人，所以回復(fù)率是75%。

c.加班回復(fù):如果未能及時(shí)保留咨詢界面，特別是平時(shí)咨詢不多的店鋪，由于回復(fù)時(shí)間超過(guò)5分鐘或1小時(shí)，直接回復(fù)率往往變成0%。其實(shí)經(jīng)常這樣很危險(xiǎn)。

如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來(lái)就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

最后想跟大家說(shuō)，就是在千牛工作臺(tái)接待中心右上角有個(gè)排序，然后選擇按照等待分鐘降序，這樣的話等待時(shí)間比較長(zhǎng)的買家就自然顯示在上面;

一般可以先接待等待時(shí)間長(zhǎng)的顧客，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，影響購(gòu)物體驗(yàn)。

淘寶現(xiàn)在必須3分鐘內(nèi)回復(fù)么多少合格

對(duì)淘寶賣家來(lái)說(shuō)，肯定也希望能夠做好淘寶的相關(guān)工作，比如說(shuō)淘寶現(xiàn)在是不是要求必須在3分鐘內(nèi)回復(fù)呢?回復(fù)率要達(dá)到多少才算合格呢?

是的。

3分鐘人工響應(yīng)率，為每天早上9-23點(diǎn)期間，買家向賣家咨詢，如果3分鐘內(nèi)，賣家沒(méi)有回復(fù)，則計(jì)入考核，不低于90%，否則算不合格。

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

A、若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。

B、考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。賣家再累再困，也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)。

C、輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對(duì)話輪次。

多少合格?

一、80%以上。

二、總則

1、商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，確保來(lái)自消費(fèi)者的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

2、平臺(tái)有權(quán)通過(guò)店鋪在一定時(shí)間段內(nèi)的客服響應(yīng)率考核店鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理;

3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)(包括子賬號(hào))通過(guò)平臺(tái)客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員。

包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。

商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任;

三、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

1、考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率。

即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重);

(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8：00-23：00間向店鋪發(fā)送的消息;

2、違規(guī)處理

(1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為。

平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒(méi)保證金等處罰;

【處罰撤銷】：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會(huì)在第二天撤銷，店鋪恢復(fù)正常。

淘寶客服怎樣計(jì)算回復(fù)率多少才及格

淘寶客服回復(fù)率的計(jì)算是從客服收到買家消息后開始計(jì)時(shí)，直到客服回復(fù)為止，回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例。對(duì)于回復(fù)率多少及格，沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)。

回復(fù)率的計(jì)算方法：計(jì)算起點(diǎn)：從客服收到并確認(rèn)買家信息后開始計(jì)算。計(jì)算終點(diǎn)：以客服的最后一次回復(fù)為準(zhǔn)，即使是回復(fù)一個(gè)表情也算作有效回復(fù)。特殊情況：如果是其他公司子賬號(hào)聯(lián)系，可以不回復(fù)，這種情況不計(jì)入回復(fù)率統(tǒng)計(jì)，同時(shí)接待人數(shù)也會(huì)相應(yīng)過(guò)濾。

回復(fù)率及格標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)固定標(biāo)準(zhǔn)：回復(fù)率的及格標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，它受到多種因素的影響，如生意繁忙程度、店內(nèi)促銷活動(dòng)、客服工作量、流量高峰期以及非人為原因等。參考界限：一般而言，15秒可以作為一個(gè)參考界限。如果客服響應(yīng)時(shí)間超過(guò)15秒，消費(fèi)者可能會(huì)感到不耐煩。因此，可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r來(lái)制定考核標(biāo)準(zhǔn)。綜合考量：在制定回復(fù)率及格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要綜合考慮店鋪的實(shí)際情況和客服的工作壓力，以確保標(biāo)準(zhǔn)的合理性和可行性。

總之，淘寶客服回復(fù)率是衡量客服工作態(tài)度和狀態(tài)的重要指標(biāo)之一，但及格標(biāo)準(zhǔn)并非固定不變，需要根據(jù)店鋪實(shí)際情況和客服工作壓力來(lái)綜合考量。