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如今，TikTok發(fā)展迅速，用戶數(shù)量大，入駐的商家也越來越多。這就表示商家接到的客戶咨詢量也要增加很多。在線客服就成為TikTok商家不可或缺的崗位，它是商家面向客戶的第一扇門，代表著商家的形象和服務(wù)水平。今天我們就來聊聊 TikTok商家如何提升客服24小時響應(yīng)率?

一，TikTok商家如何提升客服24小時響應(yīng)率?

1，保證會話及時分配給客服

如果會話沒有被及時分配給客服，就意味著客服無法及時看到這些會話，也就沒法及時回復(fù)。在以下場景中，會話無法被分配給客服：

(1)消費者發(fā)起會話時，店鋪下沒有客服在線服務(wù)。

(2)消費者發(fā)起會話時，店鋪下有客服在線，但是接待量已達到飽和(即當前接待會話數(shù)已達到客服的個人最大接待量上限)，此時消費者處于排隊等待的狀態(tài)。

為了避免這種情況，建議進行如下操作：

1.1 關(guān)注店鋪下排隊人數(shù)

排隊等待中的消費者數(shù)量會顯示在會話列表上方。請密切關(guān)注此數(shù)據(jù)，盡量保證在工作時間內(nèi)，正在排隊人數(shù)為0。

1.2 調(diào)高客服個人的最大接待量

即調(diào)高單個客服在店鋪下同時服務(wù)消費者的最大數(shù)量，使得更多的會話被及時分配給客服。

客服可根據(jù)店鋪及個人的實際情況設(shè)置，通常建議最低設(shè)置為200。

客服專員可在【聊天工具-設(shè)置-個人信息設(shè)置-個人信息-最大接待量】中設(shè)置。

1.3 及時結(jié)束已完成接待的會話

對于已經(jīng)完成接待、消費者的問題已經(jīng)得到解決的會話，在寒暄后應(yīng)當及時結(jié)束會話。

如果消費者長時間未對客服的回復(fù)做出回應(yīng)，客服可以補充一句寒暄結(jié)束語后關(guān)閉會話，如：“我就先不打擾您的寶貴時間了，后期遇到任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們，我們會繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝支持，祝您生活愉快!”

這樣可以在接待量達到飽和的情況下，釋放空余接待量，使得排隊等待中的消費者會話可以成功接入。

1.4 合理排班，保證在工作時間內(nèi)有可用客服

店鋪管理者或客服主管應(yīng)當合理排班，同時關(guān)注客服的在線狀態(tài)以及接待飽和度，保證在工作時間內(nèi)店鋪下有可用的客服。建議關(guān)注以下方面：

(1)同一班次的客服不能同時小休或者離線，一定要確保至少有一個客服為在線狀態(tài)。

(2)如果在線的客服的工作飽和度已達到100%，需要請他盡快調(diào)整個人最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

2，打開消息提醒，及時響應(yīng)消費者

建議客服在聊天工具中，打開所有消息提醒，便于第一時間看到消費者的消息，并立即響應(yīng)。

電腦端：設(shè)置-個人信息設(shè)置-個人信息-消息提醒。

3，使用智能提效工具，提升響應(yīng)效率

店鋪管理者可設(shè)置常見問題知識庫，將消費者經(jīng)常咨詢的問題以及標準回復(fù)提前設(shè)置好，便于后續(xù)應(yīng)用。

具體操作詳見：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

(1).配置常見問題卡片及自動回復(fù)

設(shè)置好常見問題知識庫后，店鋪管理者可從中挑選5個問題設(shè)置在常見問題卡片上。消費者進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出常見問題卡片，消費者可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回復(fù)。

如果消費者沒有繼續(xù)追問的話，則視為消費者的問題已經(jīng)得到解答，因此此會話算作在24小時內(nèi)被響應(yīng)，客服可以不追加人工回復(fù)。這樣一來，部分常見問題可通過卡片解決。

因此，為了減少消費者追問，使得盡量多的問題可以由常見問題卡片及自動回復(fù)解決，提高24小時響應(yīng)率，減輕客服回復(fù)壓力，強烈建議：

1.1常見問題卡片的配置方式推薦選擇手動配置，根據(jù)自己店鋪的商品類型、物流等實際情況挑選消費者最常問的問題，且盡量選擇解決方案清晰、明確的問題。

根據(jù)店鋪的實際情況修改平臺預(yù)設(shè)的回復(fù)或者自行添加新的回復(fù)。回復(fù)要清晰、準確。例如：

當顧客咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品時，可能會問：Do you have free gifts?

錯誤示例(模糊的回復(fù))：Let me look into this for you.

正確示例(明確的回復(fù))：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

1.2用好輔助回復(fù)工具

客服在回復(fù)消費者問題時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)：

(1)根據(jù)消費者發(fā)送的關(guān)鍵詞

(2)根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞

從知識庫中匹配相關(guān)的回復(fù)推薦給客服，支持客服一鍵快捷發(fā)送回復(fù)，無需挨個打字輸入整段回復(fù)，從而提高客服工作效率和回復(fù)速度。

如果在使用過程中發(fā)現(xiàn)推薦回復(fù)內(nèi)容不準確，可聯(lián)系店鋪管理者在常見問題知識庫中調(diào)整!

4，主動和消費者確認需求

當消費者僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時，不要干等著對方發(fā)送更多的消息再回復(fù)，而是可以主動詢問消費者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時響應(yīng)率。

例如，以下場景可以這樣主動確認：

當消費者發(fā)送了一張圖片時：請問有什么是我可以幫您的么?

當消費者發(fā)送了一個表情時：請問有什么是我可以幫您的么?

當消費者發(fā)送了一個商品卡片時：請問您對這個商品有什么疑問呢?

當消費者發(fā)送了一個訂單卡片時：請問您對這個訂單有什么疑問呢?

二，為什么要及時響應(yīng)?

及時回復(fù)消息可以解決消費者的疑惑，增加他們的購買意愿，提高下單轉(zhuǎn)化率，提升店鋪銷售額。

及時回復(fù)消息可以幫助消費者更好地了解商品，減少退貨退款的概率。

及時回復(fù)消息可以提高消費者對店鋪服務(wù)的滿意度，減少投訴。對客服服務(wù)感到滿意的消費者，有很大概率在店鋪中再次購買商品。

及時回復(fù)消息可以提升店鋪的體驗分，從而提高店鋪的競爭力。

以上就是關(guān)于TikTok商家如何提升客服24小時響應(yīng)率的相關(guān)內(nèi)容介紹?？傊?在線客服在售前、售中、售后的服務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用，直接影響客戶的購買意向和使用體驗，因此提高在線客服的工作效率非常重要。

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