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作為淘寶客服，肯定也需要時(shí)時(shí)關(guān)注自己店鋪的客服評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且也要想辦法去提升，另外還要去了解一下中差評(píng)率的降低技巧，我這就來(lái)給各位分析。

1、好評(píng)率應(yīng)如何提升?

根據(jù)計(jì)算公式，我們得知想要提升好評(píng)率指標(biāo)，就需要增加用戶給出滿意的評(píng)價(jià)量，減少一般和失望評(píng)價(jià)量的占比，好評(píng)率提升具體操作如下：

1.1、及時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問(wèn)題咨詢后，需及時(shí)的發(fā)送邀評(píng)話術(shù)并點(diǎn)擊會(huì)話窗口的【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程做出評(píng)價(jià)，會(huì)比等待用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)的參評(píng)率更高。

1.2、選擇性邀評(píng)

并非每通會(huì)話都建議咱們的客服主動(dòng)邀評(píng)，也要根據(jù)進(jìn)線用戶的情緒和問(wèn)題的解決進(jìn)度決定是否邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，避免出現(xiàn)用戶問(wèn)題還未解決就邀評(píng)，計(jì)算得知1個(gè)中差評(píng)，至少需要用4個(gè)好評(píng)才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u(píng)時(shí)機(jī)不當(dāng)獲得一個(gè)中差評(píng)，那就得不償失啦。

1.3、差評(píng)分析改善

除了主動(dòng)邀請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過(guò)對(duì)每日中差評(píng)會(huì)話查看分析，了解用戶差評(píng)的原因具體改善，減少中差評(píng)的問(wèn)題原因，也能有效提升好評(píng)率的指標(biāo)。

查看路徑：快手小店后臺(tái)點(diǎn)擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號(hào)、時(shí)間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢即可查看用戶評(píng)價(jià)失望和一般的會(huì)話記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單!客服發(fā)優(yōu)惠券功能來(lái)啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過(guò)用戶和客服實(shí)時(shí)溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對(duì)出現(xiàn)異常物流和售后場(chǎng)景下的用戶的安撫和體驗(yàn)的挽回，減少售后場(chǎng)景下用戶的中差評(píng)，是商家客服老鐵保障服務(wù)評(píng)價(jià)的好幫手。

1.5、補(bǔ)充說(shuō)明

(1)使用了智能客服機(jī)器人的商家，篩選客服賬號(hào)昵稱為【客服助手】即可查看機(jī)器人接待的中差評(píng)會(huì)話，也可以針對(duì)性的維護(hù)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)回復(fù)內(nèi)容;

(2)商戶可通過(guò)查看聊天記錄中用戶對(duì)中差評(píng)會(huì)話的評(píng)語(yǔ)，了解用戶的具體不滿的原因。

怎么降低中差評(píng)?

2.1、富有同理心

體會(huì)他人的情緒和想法

(他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會(huì)有這樣的情緒?)

理解他人的立場(chǎng)和感受

(他為什么和我說(shuō)這些?他現(xiàn)在有怎樣的感受?)

站在他人的角度思考和處理問(wèn)題

(放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果?)

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對(duì)抗式語(yǔ)言

反問(wèn)詞：哪個(gè)?什么?你想怎樣?

質(zhì)問(wèn)詞：不是告訴你了么?

推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.3、減少消費(fèi)者的重復(fù)咨詢

消費(fèi)者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí)，不要讓消費(fèi)者重復(fù)要咨詢的問(wèn)題，可以請(qǐng)消費(fèi)者稍等，查看消費(fèi)者之前的咨詢記錄了解消費(fèi)者的需求

2.4、避免爭(zhēng)吵情緒化

確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)訴求，是否因快手店鋪自身問(wèn)題導(dǎo)致未解決。如店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題，應(yīng)及時(shí)針對(duì)此前的問(wèn)題致歉并及時(shí)給出解決方案。

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

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