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淘寶推廣

一個(gè)合格的淘寶店鋪客服需要具備哪些技能？

2019-11-14 16:47:52 6990人閱讀

　　現(xiàn)在的很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務(wù)，重技術(shù)的。單純的認(rèn)為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。我不否認(rèn)，流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的基礎(chǔ)，但是如果你不做好服務(wù)的話，你千辛萬苦得來的流量很快就會消失。那么能么是服務(wù)呢?我定義的服務(wù)就是賣家把握流量的能力，只要你把握住每一個(gè)流量，淘寶才會給你更大的扶持。

　　客戶作為服務(wù)里的一項(xiàng)，很多的賣家都不重視，但是隨著時(shí)間的累積我們就會發(fā)現(xiàn)，如果我們的客服服務(wù)到位，我們會少很多后續(xù)的事情。今天開淘網(wǎng)小編就和大家說一下，一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

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　　一、對產(chǎn)品的認(rèn)知

　　首先我們要明白，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點(diǎn)呢?對于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。

　　1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

　　2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

　　3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

　　a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚;

　　b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化;

　　c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

　　4、客戶購買我們產(chǎn)品的理由我們一定要熟知。比如我們和別人比，別人不具有的優(yōu)勢。

　　二、對于淘寶平臺的了解

　　1、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價(jià)管理。一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

　　2、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購、類目活動等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動時(shí)間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

　　3、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動，會讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

　　三、客服的基本素質(zhì)及職業(yè)操守

　　作為客服我們一定要端正態(tài)度、熱情服務(wù)。我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架?？头?yīng)具備的常規(guī)素質(zhì)如下，大家可以看一下。

　　1、下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：

　　a、不要說不行不可以，帶不字;

　　b、不要只說一個(gè)字;

　　c、不要頻繁使用快捷回復(fù);

　　d、不要直接拒絕客戶;

　　e、不要打斷客戶;

　　f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

　　2、不直接否定客戶

　　a、任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的;

　　b、以肯定的方式，表答否定的意義;

　　c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類;

　　d、妥協(xié)，一定要有條件的;

　　e、客戶不說話，我們一定要去找話題;

　　3、不要詆毀同行

　　對于我們一定要充分了解，給予客戶響應(yīng)的解答。但是如何有客戶發(fā)來對手的寶貝讓我們比較，我們一定不要去詆毀。

　　四、與客戶溝通的流程及方法

　　要充分的了解客戶，這個(gè)是客戶很關(guān)鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

　　1、客服如何促成訂單

　　a、有條理的回答客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點(diǎn)少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說;

　　b、針對客戶的心里特點(diǎn)，主動打消客戶的疑慮;

　　c、明確售后的服務(wù)保證;

　　d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

　　2、如何應(yīng)對客戶的討價(jià)還價(jià)

　　作為一個(gè)客服，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過的情況。對于這種情況我們可以作如下回復(fù)：

　　a、突出自己質(zhì)量，物超所值;

　　b、開玩笑的說我們老板是鐵公雞，一毛不拔;

　　五、關(guān)聯(lián)銷售

　　現(xiàn)在很多人都有一個(gè)思維定式，那就是的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個(gè)好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用：

　　1、提高客單價(jià);

　　2、測試新產(chǎn)品;

　　3、提高轉(zhuǎn)化率;

　　4、降低推廣成本。

　　那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢?客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　1、你要明白，什么東西可以激發(fā)客戶的興趣?

　　2、你要知道，客戶的興趣點(diǎn)在哪里?

　　3、在什么時(shí)間和客服溝通?

　　4、推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何?還可以做哪方面的改進(jìn)。

　　做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點(diǎn)是什么?因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的。你要去確定他的興趣點(diǎn)：是價(jià)格刺激?是條件誘惑?還是和你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛械娜司褪窍矚g便宜。或者加購A改為順豐快遞，這個(gè)也會有很多人喜歡的。談?wù)劯星?，你肯定也不會吃虧的?/p>

　　六、訂單催付

　　什么情況下需要訂單催付呢?那肯定就是對下單未付款的買家進(jìn)行催付。首先說一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。

　　客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即支付的原因如下：服務(wù)問題、支付問題、發(fā)現(xiàn)更適合自己的產(chǎn)品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。

　　下面是催付的一些具體細(xì)節(jié)，大家可以看一下：

　　1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

　　2、催付時(shí)機(jī)：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進(jìn)行隱形催付。

　　靜默下單的，可以參照如下時(shí)間段進(jìn)行催付：

　　a、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付;

　　b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;

　　c、傍晚單，次日10點(diǎn)前催付;

　　d、半夜單，次日10點(diǎn)后催付;

　　催付時(shí)間和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，把握分寸，催付頻率不可過高。

　　3、催付技巧

　　a、旺旺催付技巧