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　　對(duì)于消費(fèi)者而言，在網(wǎng)上購物是存在著多個(gè)購買評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，而其中的一項(xiàng)也就是商品頁面之中存在的評(píng)論區(qū)了。評(píng)價(jià)這塊同時(shí)也是轉(zhuǎn)化率的致命點(diǎn)。買家在瀏覽商品的時(shí)候，幾乎必看評(píng)價(jià)做為實(shí)物參考。評(píng)價(jià)這塊如果說做不好!那么一個(gè)爆款就無疑是報(bào)廢了!其實(shí)消費(fèi)者故意去給差評(píng)，還是比較少的。平白無故買家為什么要給你差評(píng)，真要有也是閑的沒事干才會(huì)這樣做的。

　　大家反過來想想，任何一個(gè)評(píng)價(jià)都相當(dāng)于一個(gè)消費(fèi)者的問卷調(diào)查。有些商家朋友可能會(huì)覺得，自己的產(chǎn)品和服務(wù)都做的不錯(cuò)，那為什么還是有中差評(píng)的出現(xiàn)?

　　這是為什么呢?因?yàn)槟阏驹诹四阋詾榈慕嵌?，這也是我們做店鋪經(jīng)常會(huì)犯的一個(gè)問題，你要從你商家的身份中跳出來看就不一樣了，不要用一個(gè)局內(nèi)人的角度去看這個(gè)事情，你只有站在消費(fèi)者的角度來看這個(gè)問題，那么你就會(huì)有感觸，并且也能體會(huì)到問題所在。下面開淘網(wǎng)小編給大家一一剖析主要的問題所在：

　　1、客服接待

　　客服這塊，我之前也跟大家說過的，看似很基礎(chǔ)的崗位，實(shí)則影響力很大。我們做電商，在做好產(chǎn)品基礎(chǔ)的同時(shí)，服務(wù)也很重要?，F(xiàn)在的消費(fèi)者更多注重店鋪服務(wù)的享受度，所以說我們客服接待質(zhì)量的高低就顯得很重要了。

　　有很多客服的工作態(tài)度就是，客戶來了，等一會(huì)再回復(fù)!或者很敷衍的回復(fù)!那么你這樣肯定會(huì)影響成交轉(zhuǎn)化率和店鋪的服務(wù)滿意度。解決的方法就是：崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時(shí)，還要對(duì)平臺(tái)的規(guī)則一清二楚。

　　而且店鋪客服要計(jì)算績(jī)效，比如說績(jī)效里邊可以將首次相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評(píng)價(jià)中加入客服點(diǎn)名，表揚(yáng)對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)對(duì)應(yīng)懲罰。

　　2、快遞問題

　　有些地方無法送達(dá)、對(duì)快遞服務(wù)不滿意，物流等待時(shí)間過長(zhǎng)，派件延遲等等，會(huì)造成客戶的不滿。這里我給大家建議，對(duì)于我們合作的快遞一定要編輯快捷短語，顧客下單的時(shí)候要跟顧客說明，或者顧客靜默下單之后，也要將情況告知顧客。

　　另外再預(yù)判快遞的派送時(shí)間，要讓買家知道包裹大概的收貨的時(shí)間。這里我要特別說明一下拒簽，這個(gè)是必須要提前跟淘寶買家進(jìn)行溝通的，可以驗(yàn)貨，如果有問題的話是可以拒收或者聯(lián)系我們客服來解決問題的。還有些特殊情況是：部分快遞是不可以去驗(yàn)貨的!所以在下單后，要第一時(shí)間告知顧客。

　　如果說超區(qū)了!可以去跟快遞客服進(jìn)行聯(lián)系的，一般情況下他們都會(huì)有轉(zhuǎn)件的服務(wù)的!盡快去安排這個(gè)轉(zhuǎn)件，并將轉(zhuǎn)件后的物流單號(hào)發(fā)給買家，同時(shí)這邊也要安撫好買家的情緒，并進(jìn)行道歉!

　　總之，如果商家在這兩個(gè)方面出現(xiàn)相應(yīng)的問題的話，那么就要給出相應(yīng)的處理措施了。畢竟店鋪整體的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，離不開這些細(xì)節(jié)方面的努力維護(hù)和優(yōu)化。以上就是小編所講的全部?jī)?nèi)容了，希望能夠幫到大家。

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