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天貓2019年最新考核機(jī)制新鮮出爐!售后服務(wù)指標(biāo)計入考核

2018-10-29 14:52:27 5763人閱讀

作為一名合格的天貓運營者或者是天貓商家，必須要做的事情就是要時刻留意天貓平臺上面的各種新的政策和規(guī)則，然后再抓住重點將自己的店鋪往更好的方向運營，而關(guān)于天貓2019年的最新考核機(jī)制出來了，大家快來瞧瞧吧!

　　過去，在原來DSR的考核機(jī)制下，很多商家會集中在考核期限來臨前集中沖量，完成GMV指標(biāo)和提升DSR指數(shù)，而這些激進(jìn)的方法對于品牌和商家的成長并無裨益。

　　據(jù)了解，新的考核標(biāo)準(zhǔn)更加注重商家服務(wù)能力的提升。在考核上，也更多維度，將咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路納入考評范圍。

　　DSR基礎(chǔ)上引入基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系

　　本次考核標(biāo)準(zhǔn)中最重要的變更是：服務(wù)考核指標(biāo)在商家熟悉的DSR(描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度)基礎(chǔ)上引入了更為全面的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系。

　　新的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系，不僅包含了原有的各項售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費體驗的售前指標(biāo)也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。

　　據(jù)了解，這套新基礎(chǔ)服務(wù)考核體系早在今年3月已經(jīng)開始陸續(xù)上線和進(jìn)行商家試運行。

　　7月底，天貓營銷活動報名規(guī)則改版升級中，核心變更點也是要求商家滿足基礎(chǔ)服務(wù)考核分，因此，2019年考核新標(biāo)準(zhǔn)中引入這一體系也算是水到渠成。

　　這一變更目前正在公示眾議期間，最終的情況要到10月底正式頒布，在眾議公示征求意見期間，商家們也可以向平臺做反饋。

　　目前，這一指標(biāo)在10月開始已經(jīng)全面在天貓店鋪以“星級評定”進(jìn)行了透出，天貓店鋪下方出現(xiàn)了五顆星星，點亮程度從三顆到四顆半星不等，星級越多代表體驗越好。

　　當(dāng)?shù)赇侟c亮四顆半星之后，就會有“天貓優(yōu)質(zhì)體驗店鋪”打標(biāo)認(rèn)證，這一綜合體系的推出從另一個層面來說，意味著那些通過“好評返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對其統(tǒng)統(tǒng)失效，整體營商環(huán)境變得更加公平。

　　讓體驗成為新商業(yè)的核心競爭力，不少商家也做出了響應(yīng)，比如三只松鼠的組織架構(gòu)發(fā)生了一次大變化，產(chǎn)品、客服、物流等環(huán)節(jié)員工橫向打通，捆綁組成三人小組，并設(shè)定了綜合體驗“星級評定”的KPI指標(biāo)考核。

天貓2019年最新考核機(jī)制

　　固定考核周期，調(diào)整為月度考核模式

　　以往的經(jīng)營過程中，天貓小二們發(fā)現(xiàn)在原有DSR的考核機(jī)制體系下，很多商家會集中在考核期限來臨前集中沖量，完成GMV指標(biāo)和提升DSR指數(shù)，而這些激進(jìn)的方法對于品牌和商家的成長并無裨益。

　　本次考核機(jī)制的另一個重點是：從原來的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，調(diào)整為以12個自然月為一個考核周期的循環(huán)制考核，并且會通過基礎(chǔ)服務(wù)考核分采取月度考核模式，累積6個月不達(dá)標(biāo)，則為考核不通過，商家將不能在平臺繼續(xù)經(jīng)營。

　　天貓商家中心負(fù)責(zé)人天德介紹說，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”采取月度考核的模式，在12個月的考核周期內(nèi)，每個月的服務(wù)水平都至關(guān)重要。

　　為了有針對性的提升運營能力和服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品和技術(shù)也在同步升級，天貓小二們開發(fā)了數(shù)據(jù)看板產(chǎn)品，預(yù)計12月上線。

　　通過數(shù)據(jù)看板，商家可以隨時隨地通過看板知道具體哪個方面有問題，然后行業(yè)小二也會有針對性的對商家進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進(jìn)。

　　東鵬瓷磚官方旗艦店是灰度測試階段的商家之一。在兩個月前的初步評分之后，它的綜合體驗星級為3.5星，幾乎位于星級商家的最末尾，尤其是物流短板在星級打分中顯露無疑。

　　針對核心發(fā)貨慢的問題，東鵬瓷磚進(jìn)行了O2O發(fā)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：在時效上制定更高標(biāo)準(zhǔn)，將經(jīng)銷商接單反饋的時間縮短到原先的1/12;在經(jīng)銷商執(zhí)行和管控上，對線下門店經(jīng)銷商進(jìn)行好評考核，考核結(jié)果納入產(chǎn)品采購價格影響因素;設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動態(tài)，從而將發(fā)貨時長直降近5天。

　　經(jīng)過兩個月的自我改進(jìn)，東鵬瓷磚的星級從原先的3.5星升至4.5星，店鋪的轉(zhuǎn)化率也處于提升狀態(tài)。

　　除了以上兩大亮點之外，《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》對于新入駐的商家也有一定的考核保護(hù)期，目前這一標(biāo)準(zhǔn)正在眾議公示征求意見期，正式標(biāo)準(zhǔn)將于10月底正式頒布，2019年1月1日開始正式生效。

　　天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)FAQ

　　問：我需要參加天貓商家考核嗎?

　　答：《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》的考核對象為所有在營天貓商家。

　　注：圖書音像、話費通信等類目的旗艦店無需參與考核，詳情可查看《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》。

　　問：新的《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》和以往續(xù)簽考核的最大差異是什么?

　　答：1、考核期的變化：由每年10月1日-次年9月30日的固定考核期，變更為2019年1月1日起，以12個自然月為一個考核周期，進(jìn)行循環(huán)制考核。

　　2、指標(biāo)的變化：部分類目的服務(wù)考核指標(biāo)由DSR切換為基礎(chǔ)服務(wù)考核分，且該指標(biāo)采取月度考核的模式，在12個月的考核周期內(nèi)，累計一定的月數(shù)不達(dá)標(biāo)，店鋪將無法繼續(xù)在天貓經(jīng)營，各類目允許不達(dá)標(biāo)的月數(shù)詳見《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》。

　　舉例：若商家主營類目是“女鞋”，在考核周期內(nèi)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.3分，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計不達(dá)標(biāo)月數(shù)大于等于4次，則商家考核不通過;若商家主營類目是“五金/工具”，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.4分，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計不達(dá)標(biāo)月數(shù)大于等于6次，則商家考核不通過。

　　店鋪銷售額與店鋪評分(DSR)仍按照年度考核，同時店鋪銷售額會按照月度展示提醒。

　　問：什么時間開始考核?

　　答：2019年1月1日起，以12個自然月為一個考核周期，進(jìn)行循環(huán)制考核。因服務(wù)開通時間(即店鋪上線時間)不同，考核起始月也有相應(yīng)區(qū)分。

　　問：什么是店鋪免考期?

　　答：店鋪上線時間始于每月15日前(包含15日)的商家免考期從當(dāng)月1日起計算3個月，店鋪上線時間晚于每月15日的商家免考期從次月1日起計算3個月。

　　舉例：若商家的店鋪上線時間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時進(jìn)入店鋪試考期。

　　問：什么是店鋪試考期?試考期的考核與正式考核期的差別是什么?

　　答：免考期結(jié)束后的12個自然月為試考期。運動戶外、男裝、女士內(nèi)衣/男士內(nèi)衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。

　　舉例：若商家的店鋪上線時間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時至2020年7月31日24時為試考期。若商家主營類目是男裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。若商家主營類目是女裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。

　　問：哪里可以查看2019年度的考核數(shù)據(jù)?

　　答：天貓會提供“商家考核數(shù)據(jù)看板”，預(yù)估12月上線，屆時您可以登錄“商家中心-商家考核”進(jìn)行查看。

　　問：若店鋪經(jīng)營多個類目，按照哪個類目的指標(biāo)進(jìn)行最終考核?

　　答：商家考核期內(nèi)，店鋪銷售額及天貓店鋪評分(DSR)會依據(jù)商家在考核期結(jié)束當(dāng)日店鋪主營類目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，基礎(chǔ)服務(wù)考核分會依據(jù)商家在考核當(dāng)月最后一天店鋪主營類目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

　　注：主營類目指類目主營率在商家店鋪中排名第一的類目。

　　類目主營率=(類目近30天成交額/店鋪近30天成交額)*50%+(類目當(dāng)天在線商品數(shù)/店鋪當(dāng)天在線商品數(shù))*50%。

　　問：如果我考核不合格，怎么辦?

　　答：您將無法繼續(xù)在天貓經(jīng)營，您的店鋪將在考核確認(rèn)不達(dá)標(biāo)的次月5日被執(zhí)行做店鋪監(jiān)管，考核確認(rèn)不達(dá)標(biāo)的次月的最后一日24時合同自動終止。

　　問：我的店鋪未通過考核，還能重新入駐嗎?

　　答：可以重新申請入駐，但需符合入駐當(dāng)下的天貓入駐標(biāo)準(zhǔn)。

　　上文不僅全面而又詳細(xì)的給各位商家們解答了天貓2019年的最新考核機(jī)制，還給各位提供了一些常見的問答，如果大家一時無法消化，那么也可以選擇將開淘網(wǎng)的這篇文章收藏起來，以備日后翻閱，因為這些規(guī)則關(guān)乎到每個店家的利益呢!