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　　客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。那么怎么進(jìn)行正確的情緒引導(dǎo)方會(huì)激勵(lì)員工的工作熱情，一起去了解一下吧！

　　? 利用好班前班后會(huì)

　　每天交接班的時(shí)間,也可以說(shuō)是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機(jī)會(huì),那么不妨把這個(gè)舞臺(tái)搭建的更漂亮一些。管理人員可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)一下大家的情緒,在講解業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),更要調(diào)整好上下班人員的感情信息傳遞。可以把這一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽,發(fā)一通牢騷,大家一起八卦一下;談一些網(wǎng)上或電視的最新信息;分享部門或企業(yè)的快樂(lè)信息;聊一下最近的流行元素……

　　? 經(jīng)常組織團(tuán)隊(duì)集體活動(dòng)

　　客服人員以女性為主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能會(huì)讓管理人員感覺很棘手。這樣不妨多組織一些集體活動(dòng),讓員工能夠感覺到集體的力量,使得凝聚力在無(wú)形中得到提高,也鍛煉了員工的意志力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　? 掌握一定的心理學(xué)知識(shí)也是必要的管理途徑,尤其是女性心理學(xué)

　　情緒是心理活動(dòng)的直接反應(yīng),作為管理人員,從內(nèi)心深處去了解員工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。

　　? 作為管理人員,更要明白鼓勵(lì)比打擊要重要

　　80%的管理人員在同下屬談話的過(guò)程中,大多數(shù)都會(huì)這樣講:你今天做的報(bào)表有個(gè)數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的,你這通電話通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者是你這篇文章的錯(cuò)字有好幾個(gè)……指出錯(cuò)誤無(wú)可厚非,但是為什么不去鼓勵(lì)一下他的優(yōu)點(diǎn)呢?你可以這樣說(shuō):你今天的報(bào)表做的很詳細(xì),但是這個(gè)數(shù)據(jù)好像有點(diǎn)問(wèn)題;你這通電話服務(wù)很到位,如果能提高一下自己的引導(dǎo)能力會(huì)更好，這樣來(lái)說(shuō),或許員工會(huì)更容易接受,也會(huì)更樂(lè)意接受?？隙ㄒ粋€(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比指出一個(gè)人的缺點(diǎn),結(jié)果應(yīng)該是更樂(lè)觀的。

　　? 對(duì)于客服人員來(lái)講,影響情緒的另外一個(gè)很重要因素就是淘寶客服績(jī)效。

　　對(duì)于這一點(diǎn)還是強(qiáng)調(diào)上一個(gè)觀點(diǎn)——鼓勵(lì)比打擊要重要的多。如果質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,可以直接通知此客服人員,我想這樣的做法會(huì)比事后再打分來(lái)考核要有效的多?！爸馈焙汀白龊谩碑吘故莾蓚€(gè)層面的概念。

　　? 幽默也是管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì),特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商

　　林語(yǔ)堂先生曾經(jīng)這樣形容幽默:“幽默如從天而降的溫潤(rùn)細(xì)雨,將我們?cè)杏谝环N人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中,它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽(yáng)光。” 中醫(yī)經(jīng)典《素問(wèn).舉痛論》也曾這樣說(shuō):喜則氣和志達(dá)。如果連管理人員都是死氣沉沉的,每天只會(huì)悶悶的訓(xùn)話,可想而知,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的基調(diào)也不會(huì)活躍到哪去,更無(wú)從談起“氣和志達(dá)”。管理不是管制,幽默、機(jī)智的和員工溝通,或許交流起來(lái)會(huì)更容易一些。

　　? 能夠作為淘寶客服主管,本身應(yīng)該就是一個(gè)個(gè)性鮮明的帥才

　　看過(guò)這樣一個(gè)故事:一次籃球賽,保加利亞隊(duì)與捷克斯洛伐克隊(duì)相遇。比賽剩8秒鐘時(shí),保加利亞隊(duì)2分領(lǐng)先,可說(shuō)穩(wěn)操勝券。但據(jù)那次比賽規(guī)則,保加利亞隊(duì)必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分,談何容易?這時(shí),保加利亞隊(duì)教練請(qǐng)求暫停。觀眾付之一笑,認(rèn)為保加利亞隊(duì)大勢(shì)已去。暫停結(jié)束,比賽繼續(xù)進(jìn)行,這時(shí)出現(xiàn)了令人想不到的場(chǎng)面:保加利亞隊(duì)球員突然運(yùn)球向自家籃筐跑去,起跳投籃,球應(yīng)聲入網(wǎng)。

　　全場(chǎng)觀眾目瞪口呆。比賽時(shí)間到,裁判只好宣布,雙方戰(zhàn)平,須對(duì)陣加時(shí)賽。全場(chǎng)觀眾掌聲雷動(dòng)。保加利亞隊(duì)出人意料之舉,為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機(jī)會(huì)。結(jié)果,加時(shí)賽保加利亞隊(duì)凈贏6分。光榮出線。什么叫另辟蹊徑?什么叫起死回生?往往面對(duì)困境的時(shí)候,需要的只是兩樣?xùn)|西,一點(diǎn)置于死地而后生的勇氣,一點(diǎn)打破常規(guī)的機(jī)智。

　　以上僅僅是作為管理人員應(yīng)該注意的幾點(diǎn)問(wèn)題?？头藛T,每天要接聽近百通甚至更多電話,客戶情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿意、從快樂(lè)到哀傷,各不相同,那么客服人員也會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒,影響通話質(zhì)量。

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