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　　每一個(gè)員工都是要在運(yùn)營(yíng)的管理指揮棒下行事的，運(yùn)營(yíng)怎么指揮員工就會(huì)怎么去做。而在影響員工的動(dòng)性和靈活性方面，于新員工來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)知識(shí)還不熟練如何能提供靈活的服務(wù)呢？開(kāi)淘小編告訴你！

　　一個(gè)是讓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)演練，從客戶的場(chǎng)景出發(fā)；一個(gè)是鼓勵(lì)員工多從客戶的角度著想。

　　1、從場(chǎng)景角度的演練

　　很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問(wèn)題，不是從客戶的角度看問(wèn)題的。所以客戶的問(wèn)題只要是按照流程的規(guī)定來(lái)問(wèn)的，員工就會(huì)回答，只要客戶的問(wèn)題稍微變化一下員工就不知道了。

　　有些員工不是不想靈活，她們是沒(méi)有哪個(gè)意識(shí)。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問(wèn)題的能力。

　　培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識(shí)，要從入職第一天開(kāi)始。

　　從客戶的角度進(jìn)行演練，讓員工體會(huì)客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務(wù)。

　　2、理解客戶

　　客戶非常生氣，一直在罵人，但是實(shí)際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例，淘寶客服主管帶領(lǐng)員工去分析，讓她們體會(huì)客戶的感受，長(zhǎng)時(shí)間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問(wèn)題的習(xí)慣。

　　試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎(jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)不會(huì)那么做？

　　淘寶客服績(jī)效考核需要做到：

　　1、不能規(guī)定的太死板

　　當(dāng)然不是質(zhì)檢的問(wèn)題，而是流程設(shè)定的問(wèn)題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。

　　2、靈活的處理

　　要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)不清楚犯錯(cuò)一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽(tīng)清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點(diǎn)是不是好的。

　　不能規(guī)定的太死板。當(dāng)然不是質(zhì)檢的問(wèn)題，而是流程設(shè)定的問(wèn)題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。還要考慮員工的出發(fā)點(diǎn)是不是好的。

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