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　　店鋪離不開客服，很多時候招到的沒有經(jīng)驗的新手，那么就需要進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，這樣才可以正式上崗，那么怎么培訓(xùn)可以讓新手更快上手?需要培訓(xùn)哪些方面呢?想知道的話，就跟隨開淘小編一起去仔細閱讀以下的文章內(nèi)容吧!

　　在對客服進行培訓(xùn)時，首先讓客服應(yīng)該了解以下的信息：

　　1、淘寶平臺的客服規(guī)則

　　2、產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容

　　3、主要工作流程

　　4、與買家的交流技巧

　　淘寶平臺上的規(guī)則是約束所有工作者的，店鋪客服當(dāng)然也不例外，如果客服不明白這些，就很容易出現(xiàn)犯規(guī)情況，一旦被淘寶抽查到就很容易給店鋪帶來處罰。而且，淘寶平臺還有一些“潛規(guī)則”，比如激烈競爭下出現(xiàn)的“差評師”等，這樣來者不善的“買家”是需要客服能夠辨別的，以防止給店鋪帶來不必要的麻煩和糾紛，影響產(chǎn)品的好評率。

　　對產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容進行了解，也是成為一個合格客服的必須條件。許多店鋪就是因為匆匆雇傭客服，只顧著接待絡(luò)繹不絕的買家，反而忽略了客服培訓(xùn)，導(dǎo)致他們完全無法介紹店鋪產(chǎn)品的情況，最終轉(zhuǎn)化率也就提升不了。要避免這個問題，一定要讓客服在買家面前顯得“專業(yè)”，這種專業(yè)不可能靠“表演”和“胡吹”來體現(xiàn)，因為產(chǎn)品如果銷售給了買家，他們發(fā)現(xiàn)完全不是客服說的那回事，也一樣會給店鋪不好的評價。所以客服專業(yè)必須扎扎實實，要對每個產(chǎn)品有透徹了解。

　　例如材質(zhì)、型號(尺碼)、賣點、價格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服上崗前必須具備的知識。每個類目還有很多產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識，比如面料洗滌常識、母嬰護理知識等，這里就不一一列舉了。之前我朋友在淘寶上想買一條休閑褲的，就咨詢客服，結(jié)果如下：

　　我朋友：親，在嗎?請問身高一米五多，體重100斤，穿什么碼數(shù)好?

　　客服：親，詳情頁有尺碼表，具體請參照尺碼表選擇?；蛘呖梢愿鶕?jù)你平常購買的尺碼選擇。

　　當(dāng)然是看得見你們家的尺碼表，可是在網(wǎng)上購物，通常在選擇尺碼的時候，不是像實體店可以試穿，知道自己合適哪件。在網(wǎng)上購買是無法判讀，肯定會咨詢客服，這個時候就是客服體現(xiàn)專業(yè)度，建立信任感的最佳時機。如果一個在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服，說轉(zhuǎn)化率根本就是天方夜譚。

　　所以我朋友沒有在那家店鋪購買，不要問為什么。畢竟一個優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時候，如果想要滿足顧客提出的各種需求，前提一定是會對自己店鋪的產(chǎn)品有一個非常全面細致的了解。

　　我建議客服盡量在線下招募，不要招募線上客服，這樣的客服對產(chǎn)品的了解比較少，店主無法與其直接接觸，其客服工作質(zhì)量很難提升。如果你店鋪的主要產(chǎn)品種類較少，則可以考慮招募線上遠程客服，只要將產(chǎn)品樣本寄給他們，讓其親自操作、實踐，對說明書有確切的了解，也能提高其專業(yè)性。

　　客服工作的主要流程也是需要掌握的。雖然在淘寶平臺上，不同店家的客服在接待過程中流程都差不多，但還是會因為產(chǎn)品類型不同、店鋪定位不同等出現(xiàn)一定差異。為了讓客服接待客戶的效率更高、讓客戶更快速下單夠買，就一定要將流程精簡化，讓客服能游刃有余地面對每一種情況，保證將處理流程記在心里。

　　尤其是售后服務(wù)方面，客服的處理流程將直接關(guān)系到售后服務(wù)的快慢，一旦售后反應(yīng)慢，就很容易引起買家的不滿，而快速、相當(dāng)?shù)奶幚韯t能讓客戶從細節(jié)處感受到店鋪對他們的重視和服務(wù)的高質(zhì)量，這也是個非常有效的“吸粉”辦法。

　　客服應(yīng)該具備一定的說話技巧，有時買家購買了我們的產(chǎn)品，并不是因為真的多么需要，而是客服在交流過程中巧妙引導(dǎo)、讓買家產(chǎn)生好感的態(tài)度與周到服務(wù)的結(jié)果，所以客服的交流技巧直接影響轉(zhuǎn)化率。千萬不要招聘一個“不會聊天”的客服，幾句話便能氣走一個買家。

　　要關(guān)注客服的交流技巧，一定要從實戰(zhàn)中吸取經(jīng)驗，除了對客服進行必要的培訓(xùn)外，還可以抽查一部分聊天記錄。尤其是要對比實現(xiàn)購買的和沒有實現(xiàn)購買的顧客，在聊天記錄上有什么差別，我們可以通過分析找出客服語言還可以注意的地方，有針對性地改正。這種技巧的培訓(xùn)時需要長期關(guān)注的，可以讓熟練的客服帶動新客服，并定期由管理對他們進行培訓(xùn)。

　　之后，我們還需要讓客服注意日常的交流態(tài)度。一些客服在情緒管理上總是難免有疏漏，常常因為買家的問題產(chǎn)生不良的情緒，最終導(dǎo)致在交流時出現(xiàn)焦躁、口不擇言、遷怒等情況，這樣的客服很容易讓買家，尤其是被遷怒的買家產(chǎn)生反感，極為影響產(chǎn)品的銷售。雖然網(wǎng)絡(luò)上也要有不少店鋪，因為客服的“毒舌”而出名，但這樣的嘩眾取寵并不是一個真正成功的店鋪應(yīng)該走的道路，所以必須要求客服時時注意態(tài)度，引導(dǎo)他們及時調(diào)整情緒，保證不要將情緒帶到工作上。

　　建議讓每個新客服上崗前自己制作一份語素，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版，進行補充完善，那樣印象會更加深刻。因為新客服如果沒有一份標(biāo)準(zhǔn)語素參考，經(jīng)常會漏洞百出，不管是規(guī)則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯率，語素手冊是基本配置之一。淘寶客服話術(shù)的制作簡單分三步。

　　比如訂單備注，幾乎找不到一個店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識里學(xué)到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

　　比如物流問題，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個店鋪的發(fā)貨時間和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時制作在店鋪手冊里的。

　　表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日?；顒?，客服售后補償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店鋪手冊里，方便新客服隨時查詢。

　　首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊還是店鋪手冊，其實已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組整理好。

　　接下來，我們要設(shè)計話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心設(shè)計，要做到語言簡潔，內(nèi)容豐富，善用表情。

　　最后，整理好的語素并不是一成不變的，要及時變更，有時合作快遞已更換了一家，話術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛。比如有些店鋪到9月份的時候，活動語素出來還是5.1勞動節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。工作越久，會遇見更多問題，整理在語素里，也方便以后的新客服，及時找到問題參考答案。

　　整理好話術(shù)之后，一定要及時更新，同時根據(jù)不同的活動，需要設(shè)置不同的話術(shù)，這樣才可以讓客服有更好的轉(zhuǎn)化率!想要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關(guān)注我們開淘網(wǎng)哦!

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