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　　為準(zhǔn)備雙十一，店家可謂是忙的焦頭爛額，比如雙十一預(yù)熱期間重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)惠券發(fā)放等。但是客服是直接跟顧客接觸的，如果客服沒有安排好，那么店鋪的聲譽(yù)以及銷量都會(huì)受到很大的打擊。那么面對(duì)雙十一客服需要做什么呢?

　　1、活動(dòng)前：

　?、? 預(yù)估咨詢量。根據(jù)往年和閑時(shí)的客服業(yè)績承載量來預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當(dāng)日的人員配備情況。

　?、?設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)。旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題Q&A也得準(zhǔn)備齊全，通過旺旺快捷回復(fù)來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。

　?、?提前排班。一般活動(dòng)都是零點(diǎn)開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。

　　2、活動(dòng)時(shí)：提高工作效率，及時(shí)催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。

　　3、活動(dòng)后：查漏補(bǔ)缺，做好回訪。

　　【案例分析】

　　案例一

　　店鋪：九牧王

　　類目：男裝

　　等級(jí)：天貓店

　　分享：2012年雙11客服運(yùn)作

　　客服運(yùn)作：

　　1、活動(dòng)前準(zhǔn)備：在雙十前三個(gè)月就開始全方面培訓(xùn)，確保在當(dāng)天從容應(yīng)戰(zhàn)。

　　2、客服排班：九牧王的客服團(tuán)隊(duì)分為3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120個(gè)客服投入到了這場(chǎng)戰(zhàn)役中。

　　3、活動(dòng)當(dāng)天激勵(lì)員工：客服這邊晚上0點(diǎn)開始每隔一小時(shí) ，現(xiàn)場(chǎng)主管就會(huì)報(bào)一次當(dāng)前的銷售業(yè)績情況 ，用以刺激鼓勵(lì)大家。

　　4、雙11客服獎(jiǎng)勵(lì)：為了鼓勵(lì)客服 ，公司設(shè)定了三檔目標(biāo) ，達(dá)標(biāo)不同檔次的目標(biāo)分別有不同層次的獎(jiǎng)金。現(xiàn)場(chǎng)有專門的后勤人員為客服們端茶送水，免費(fèi)提供各式飲料及填飽肚子的東西。所有的這些后勤保障和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，都是為了完美地打好這一仗。

　　案例二

　　店鋪：希諾諾

　　類目：母嬰

　　等級(jí)：四皇冠

　　分享：讓DSR遙遙領(lǐng)先

　　希諾諾從2011年春天正式投入人力運(yùn)營開始計(jì)算，店鋪至今4冠，維持99.98%的好評(píng)率，DSR評(píng)分遙遙領(lǐng)先。退款率只是行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的五分之一，可見還是做得非常用心。

　　客服秘訣：

　　1、客服挑選：因?yàn)槭悄笅胄袠I(yè)，如果沒有切身體會(huì)的循循善誘，很難打動(dòng)顧客停留購買。所以在挑選客服時(shí)，會(huì)優(yōu)先錄取已經(jīng)升級(jí)的粑粑麻麻。這樣的客服，售前更容易拉近顧客的心，而碰到售后問題時(shí)，也更能設(shè)身處地從顧客角度來解決問題，贏得口碑。

　　2、客戶培訓(xùn)：如何讓想要工作好、又有些無所適從的新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，掌柜也頗費(fèi)了一番心思。根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，整理了一套客服接待流程的話術(shù)，從進(jìn)門問候到禮貌告別，都有指導(dǎo)性語言幫助客服盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)要求客服根據(jù)自己習(xí)慣和工作場(chǎng)景的改變，不斷補(bǔ)充和完善有自己特色的接待用語，而不僅僅變成只會(huì)發(fā)快捷的機(jī)器人。

　　3、服務(wù)態(tài)度：由于做海外直郵，到貨時(shí)間和潛在的跨省抽稅，這往往是國際代購產(chǎn)生退款和糾紛所在。下單之前，客服都有讓顧客了解充分，下單之后疑問也會(huì)相對(duì)減少，消費(fèi)體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提升，順理成章地贏得了良好的口碑和更多的成交機(jī)會(huì)。

　　面對(duì)雙十一客服需要做什么全部內(nèi)容介紹完了，淘寶客服的重要性正與日俱增，提升客戶的體驗(yàn)度以及滿意度，客服功不可沒!而客服是直接接觸買家的，所以客服永遠(yuǎn)不要嫌客戶煩，因?yàn)檎嬲胭I的才會(huì)來煩。

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