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　　售后客服對(duì)于企業(yè)開店的老板來(lái)說(shuō)，也是個(gè)重中之重，甚至有的老板還會(huì)請(qǐng)金牌客服，所有的商品交易并不是客戶完成了購(gòu)買就沒啥事了的，賣家如果及時(shí)回訪，詢問購(gòu)買后的情況，買家就會(huì)覺得賣家非常負(fù)責(zé)。同時(shí)，熱情的關(guān)懷也會(huì)讓買家覺得自己受到賣家的重視，日后購(gòu)買相同的商品時(shí)會(huì)更樂于回頭購(gòu)買。

　　對(duì)買家進(jìn)行售后回訪，了解商品的使用情況，交代使用注意事項(xiàng)，指導(dǎo)買家進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，有問題給予及時(shí)解決，可以贏得大量回頭客。

　　【1】回訪的方式通常有以下幾種：

　　一、建立顧客檔案

　　把買家的姓名、聯(lián)系方式、地址、購(gòu)買的商品以及所需商品做一個(gè)詳細(xì)的清單，方便假日的時(shí)候問候買家。

　　二、節(jié)假日信函回訪、問候顧客

　　定期對(duì)買家進(jìn)行回訪，節(jié)假日花幾分鐘時(shí)間真誠(chéng)地給買家一封賀卡、發(fā)短信問候等，都有助于維護(hù)顧客關(guān)系。買家也會(huì)感到店主很尊重自己，以后再購(gòu)物時(shí)會(huì)第一時(shí)間想起店主的。

　　三、電話回訪

　　電話回訪的最佳時(shí)機(jī)就是估算買家大概的收貨時(shí)間，這時(shí)回訪有兩方面的好處。一讓買家覺得你在關(guān)心他，若是沒有收到貨最好及時(shí)為他查詢;二有利于買家及時(shí)作出好評(píng)。買家因?yàn)榈曛鳠嵝闹艿降姆?wù)而感動(dòng)、感激，覺得店主是個(gè)可以信賴的賣家。店主也就贏得了更多的回頭客，生意也會(huì)越來(lái)越好。

　　【2】售后客服交流技術(shù)

　　1.日常工作中，每個(gè)客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答

　　2.客服經(jīng)理召開全體客服會(huì)議，

　　3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問題和回答

　　4.相同問題，進(jìn)行合并。

　　5.合并過(guò)程，每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。

　　6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問題，請(qǐng)客服集思廣益，從 語(yǔ)氣態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個(gè)層面，來(lái)做回答方式的改進(jìn)。

　　7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

　　8 對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

　　9.適當(dāng)?shù)膶?duì)語(yǔ)氣進(jìn)行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語(yǔ)助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動(dòng)，設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語(yǔ)，可以在客戶問你好后，主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。

　　網(wǎng)上銷售打的就是信任的旗幟，都是以顧客為中心，只有服務(wù)好了顧客才能做好網(wǎng)上銷售，提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，希望上述方法能幫助到你們!

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