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“雙11”售后服務(wù)綜合指標(biāo)

2014-09-09 18:02:18 7263人閱讀

“雙11”，“雙11”售后服務(wù)，“雙11

　　今天的淘寶雙十一門檻再度升高，尤其是售后服務(wù)這塊，從之前的退款糾紛升級(jí)為售后服務(wù)綜合指標(biāo)。面對(duì)如此重大的電商節(jié)日，賣家們?cè)谑酆蠓?wù)綜合指標(biāo)這塊，該如何去進(jìn)行優(yōu)化和衡量？下面，我們一起來(lái)解讀一下。
　　（一）定義解釋　　
　　對(duì)售后服務(wù)綜合指標(biāo)這定義，官方給出的解釋如下：

　　售后服務(wù)綜合指標(biāo)包括：退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率。
　　其計(jì)算方式為，取值時(shí)間是近28天，計(jì)算時(shí)數(shù)據(jù)占比1：1：1。
　?。ǘ┖怂惴椒ā　?/strong>
　　以具體店鋪舉例說(shuō)明：
　　這個(gè)數(shù)值的查看方法為：登錄后臺(tái)，在天貓商家名片中可以看到。

　　
　　如圖，可以看到這個(gè)店鋪現(xiàn)在領(lǐng)先6%的同行商家，所以它的售后綜合指標(biāo)得分就是1-6%=94%。一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)先同行商家越多，售后綜合指標(biāo)得分就越低。領(lǐng)先的同行賣家越多越好，即售后綜合指標(biāo)得分越低越好。目前報(bào)名天貓官方活動(dòng)的最低要求，是售后綜合指標(biāo)得分小于等于90%，即要領(lǐng)先10%以上的同行商家。
　?。?strong>三）店鋪?zhàn)晕以u(píng)估　　
　　接下來(lái)，我們?cè)俜謩e看看這幾個(gè)數(shù)據(jù)同層商家的情況。數(shù)據(jù)可以在商家成長(zhǎng)中查看：

　　點(diǎn)擊客服，選擇售后。

　　
　　對(duì)比同層商家，我們可以看到這店鋪的DSR稍微低一點(diǎn)，退款糾紛率也低。雖然，店鋪跟同層商家比退款糾紛率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以這個(gè)數(shù)據(jù)的參考意義不大。
　　再看下邊兩張圖：

　　
　　可以看到店鋪的退款糾紛率遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，行業(yè)的平均水平是0.11%，所以，這個(gè)也是我們?cè)撆Φ姆较颉?

　　從上圖，我們還可以看到，這里的退款糾紛率和退款自主完結(jié)率都較差，退款糾紛率行業(yè)平均值0.11%。

　　通過(guò)以上數(shù)據(jù)，我們可以看出店鋪目前和同行相比的差距在哪，或者領(lǐng)先多少。針對(duì)有危險(xiǎn)的指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注，賣家們采取相應(yīng)的動(dòng)作，提升指標(biāo)，爭(zhēng)取滿足雙十一的各項(xiàng)要求，這樣才能在活動(dòng)當(dāng)天，真正引爆銷量。
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