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　　對于電子商務(wù)市場來說，在滿足客戶需求上，需要留意滿足客戶多層次的客戶需求。

　　1、滿足客戶的共同需求

　　安全穩(wěn)定，見面有好的交易平臺是客戶的C2C網(wǎng)站平臺的共同需求。在成立之初eBay易趣在本土網(wǎng)站平臺的構(gòu)建上還是穩(wěn)定的，但是2007年9月17 日，eBay易趣做出了一個重大的決定，公布與eBay易趣的國際平臺正式對接。eBay易趣的本意，是使得eBay易趣的會員參與全球交易的大環(huán)境中往，但是事與愿違，由于整個平臺從頁面形式、交易程序、評價(jià)機(jī)制等方面都向eBay易趣網(wǎng)站轉(zhuǎn)型，很多多年的老用戶一時難以適應(yīng)，平臺對接10天后，就出現(xiàn)了用戶大規(guī)模外逃現(xiàn)象。同時，整個eBay易趣平臺在整合之后，就顯得非常不穩(wěn)定，主要原因是eBay易趣忽然變成為“海外”網(wǎng)站，從國內(nèi)登陸需要經(jīng)過漫長的中美海底電纜，在寬帶業(yè)務(wù)尚未普及的2004年，很多用戶忍受不了打開網(wǎng)站過程中漫長等待。還有一個原因是eBay易趣技術(shù)后臺頻頻出錯，服務(wù)器經(jīng)常不穩(wěn)定，服務(wù)經(jīng)常中斷，這種現(xiàn)象持續(xù)時間足有幾個月，這給了淘寶網(wǎng)發(fā)展和超越的最好時機(jī)。

　　淘寶網(wǎng)為了解決服務(wù)器不穩(wěn)定影響用戶使用的題目。早在2003年底，就進(jìn)行了重新構(gòu)架網(wǎng)站，由SUN公司操刀，經(jīng)過半年的測試在2004年5月正式完成升級。用淘寶CEO孫彤宇的話說：“太成功了。幾乎沒有BUG”，這個成為了SUN公司當(dāng)時最為成功的一個案例。此后，淘寶不斷在進(jìn)行底層優(yōu)化，一面開發(fā)新的功能，一面不斷的根據(jù)實(shí)際情況修改構(gòu)架。在eBay易趣服務(wù)器不穩(wěn)定的過程中，運(yùn)行穩(wěn)定的淘寶順勢接收了從eBay易趣流失的大量客戶。

　　2、成功的定位營銷和目標(biāo)市場選擇

　?。?）定位營銷

　　一個競爭者想要在市場上占有一席之地或者進(jìn)步市場占有份額，要么驅(qū)逐上方的品牌，要么使自己的品牌與其他企業(yè)的品牌發(fā)生關(guān)聯(lián)。在成立之初，從易趣是市場領(lǐng)跑者這個基準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，淘寶首先給自己定位了一個弱者的姿態(tài)，讓eBay易趣繼續(xù)在公眾中以市場老大的面目出現(xiàn)。由于中國民眾自古以來都有同情弱者的心理和這樣的思維定勢：市場老大是傲慢的，老二是努力的，更是貼心的。

　　2003年7月，eBay易趣付出2倍的價(jià)格，與新浪、搜狐、網(wǎng)易、TOM在線等門戶網(wǎng)站簽訂排他性協(xié)議，禁止其他個人電子商務(wù)運(yùn)營商在這些網(wǎng)站上投放廣告，其中就包括淘寶，淘寶牢牢捉住這一點(diǎn)大作文章，始終對被***這件事一而再，再而三地對媒體哭訴：“我被eBay易趣***了……”，固然那時雅寶和一拍也同樣受到了eBay易趣的***，但是淘寶的連番 “血淚控訴”，使得淘寶這個名字一再和市場老大eBay易趣一起被提及。那時候很多人聽說淘寶都是源于這次***事件。人們談起市場老大eBay易趣，難免也會想到在eBay易趣的陰影中掙扎的被壓迫的小兄弟淘寶，這使得淘寶將自己牢牢樹立在eBay易趣最大的競爭對手的位置上。

　　還需要提及的是，淘寶網(wǎng)從研發(fā)到推出都是秘密進(jìn)行的，并且在推出之初以個人C2C網(wǎng)站的身份出現(xiàn)。甚至連阿里巴巴內(nèi)部職員都不知道淘寶和阿里巴巴的關(guān)聯(lián)。成立之初甚至有會員表示愿意拿出自己網(wǎng)店最好的商品來拍賣，拍賣所得捐給淘寶買更好的服務(wù)器。可以說淘寶一出生就以弱小的挑戰(zhàn)者姿態(tài)出現(xiàn)而得到了廣大網(wǎng)民的支持。而eBay易趣帶著一點(diǎn)“洋血統(tǒng)”的海外背景，卻始終難以給國人更多的親近的感覺，更有用戶將eBay易趣比喻為“海外資本對本土C2C的再一次掠奪”。

　?。?）目標(biāo)市場的選擇

　　早在2005年，eBay易趣按照地域、人口、顧客行為等要素對1700萬中國用戶進(jìn)行了市場細(xì)分，把主流顧客群定位在受過良好教育，熟悉網(wǎng)絡(luò)，月工資在3000元以上，20歲到40歲的人群。eBay易趣鼓勵這些主流顧客加進(jìn)全球性的C2C交易中往。

　　而淘寶早在成立之初，就花了4個月來分析中國的C2C市場，決定定位在20歲到30歲之間的人群。在2005年，淘寶開始考慮把年齡較大的人群也納進(jìn)到目標(biāo)顧客中。顯然，eBay易趣和淘寶所關(guān)注的目標(biāo)市場是不同的。固然都定位在年輕一代，eBay易趣的顧客群主要是一些職場人士，而淘寶的顧客群更加草根化，范圍更大。

　　草根C2C，這或許就是淘寶在成立之初給大眾的最深刻印象，這個印象，讓淘寶安然躲過了eBay易趣的狂轟濫炸，雖立危墻之下，仍能茁壯長大。

　　3、滿足客戶需求的個性化產(chǎn)品

　　為了滿足主流客戶的需求，eBay易趣把自己定位成為一個可靠的、值得信賴的交易平臺，并致力于開發(fā)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的國際化產(chǎn)品，如強(qiáng)大的搜索引擎、完備的交易助手軟件、全球?qū)拥慕灰灼脚_（PayPal），還有專業(yè)的交流工具(Skype)。易趣也鼓勵顧客參與全球化的交易。而淘寶卻立足中國本土實(shí)際，側(cè)重于滿足本土客戶的需求和交易偏好。“淘寶”開發(fā)了本土化的、操縱性強(qiáng)、生動活潑的網(wǎng)站平臺。淘寶在線交流工具（淘寶旺旺）比eBay易趣早兩年投進(jìn)使用，給買賣雙方議價(jià)提供了很大方便。淘寶用于培育網(wǎng)上誠信的支付安全保障系統(tǒng)也比eBay易趣的同類系統(tǒng)早一年推出。淘寶的網(wǎng)頁界面多使用圖片，配以圓弧角邊框，背景以橙色為主。這樣的設(shè)計(jì)讓淘寶顯得很友好。淘寶還鼓勵用戶加進(jìn)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)建議中來，根據(jù)客戶需求的個性化提供個性化的產(chǎn)品，是淘寶創(chuàng)業(yè)初期的特色之一。

　　4、客戶定制

　　eBay易趣為賣家提供了定制化的專業(yè)治理工具，如客戶郵件促銷等。但是eBay易趣的大部分客戶定制的服務(wù)是提供給賣家的。而不論買家賣莢冬淘寶都經(jīng)常要求他們來設(shè)計(jì)它的網(wǎng)站和服務(wù)功能。孫彤宇說：“我們的淘寶是專門為中國客戶設(shè)計(jì)的”。淘寶答應(yīng)賣家在和買家在討價(jià)還價(jià)之后對價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。相反，eBay易趣開始卻嚴(yán)格地禁止這樣的行為。

　　5、客戶服務(wù)

　　eBay 易趣在運(yùn)營初期，最令中國消費(fèi)者詬病的一點(diǎn)是該公司對買家和賣家漠不關(guān)心，消費(fèi)者表示，當(dāng)他們在交易中碰到麻煩時，甚至無法通過電話向eBay易趣求助，由于eBay易趣并沒有提供這樣一個電話號碼。易趣網(wǎng)被eBay收購之前，買家和賣家還可以通過電話與該公司客戶服務(wù)職員溝通。但收購之后，eBay將其美國運(yùn)營模式引進(jìn)中國，撤銷了為賣家和賣家提供的電話，希看他們通過電子郵件提問，或者加進(jìn)在線討論組。中國消費(fèi)者并不認(rèn)可eBay的新模式。他們以為這是缺乏客戶服務(wù)的表現(xiàn)，而不是提問或交友的有效途徑。eBay易趣的這種做法并不是缺乏服務(wù)意識，而是對中國的國情，國民的習(xí)慣不了解。淘寶的客戶服務(wù)中心在2005年落成，支持電話、郵件、傳真和論壇等聯(lián)系方式。尤為特別的是，淘寶的高級經(jīng)理們，包括馬云、孫彤宇等高管，都經(jīng)常通過論壇和在線工具與用戶聊天。淘寶客戶都有一個金庸小說中的角色作為化名，每一名員工在內(nèi)部都被稱作店小二，這樣就摒棄了網(wǎng)站客服盛氣凌人之嫌，給會員和網(wǎng)站之間營造了一種同等、親切、友善的環(huán)境。

　　未完待續(xù).......

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