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淘寶經驗

和買家發(fā)生糾紛了如何處理呢

2013-02-27 14:03:41 2256人閱讀

只要單量達到一定程度，糾紛和差評就是避之不及的。一直追求完美，想維持100%好評店鋪，接連的幾個無來由的差評混雜著糾紛，把我們打的暈乎乎的。有些糾紛是有來由的，有些差評卻是莫名其妙的，想搞定它們，先搞清它們：

1- 客人期望值過高，產品沒有達到他們的期望值是糾紛和差評的根源
2- 物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇
3- 溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評
4- 產品質量不過關，包裝破損
5- 運輸過程中，產品不爭氣的壞了

搞懂了為什么客人差評我們，那么解決起來也就沒那么難了。

首先，不要一味的美化產品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現，產品描述清晰簡潔詳盡。
接連收到的差評都是因為客人沒有注意到尺寸想當然的買了下來，結果貨到了覺得小了，不經過任何溝通，直接差評

遇到這樣的客人，我們都是先站內信和郵件溝通，請求修改評價，一部分客人很好講話直接就改了，一部分客人沒有任何回應；這樣一周之后還有一次郵件轟炸的機會，再沒反應就給他們好處，說改了評價返3美金或者下次給5%discount，然后好話繼續(xù)說；再沒反應就每天跟吃飯一樣給他站內信留言，用“誠心”感動他們，讓他們知道隨便給了差評，是沒好日子過的！

第二，對于物流速度問題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會找我們，就和我們在淘寶買東西一樣，快遞的問題最終還是會轉移到賣家身上，對他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有2點我們可以做的更好，第一就是在發(fā)布產品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達的時間，讓賣家有清楚的認識，第二就是發(fā)貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預計到達時間。做到以上兩點，當物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的

第三，及時的溝通，首先是主動溝通，發(fā)貨后的提醒是第一點，然后是被動溝通，成交客人站內信和留言的回復要及時，最后每個周六做個總結，抽出幾個小時時間去跟進下發(fā)出去的貨物，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免糾紛

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質量好一點的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報，值得投入

最后一點，很多產品就比較的容易碎，這樣我們一般提供備品，很多時候碎的比備品多，怎么辦？這樣客人肯定是不會善罷甘休的。對于這樣的問題，首先要承認是我們的過失，其次是要問客人怎么去解決，最后就是隨機應變了查看更多相似文章