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　　淘寶客服主要的職責(zé)是說(shuō)話，解決客戶疑問(wèn)。那為什么有的客服成交高、客戶滿意都高，有點(diǎn)卻一般、甚至遭投訴呢。其實(shí)這最關(guān)鍵的就是客服“話術(shù)”，不同場(chǎng)景下對(duì)話術(shù)的運(yùn)用不同，尤其是評(píng)價(jià)回復(fù)話術(shù)。如果能把評(píng)價(jià)回復(fù)運(yùn)用好，買(mǎi)家都能變忠實(shí)粉絲。

　　1、淘寶客服對(duì)好評(píng)回復(fù)

　　既然客戶給出好評(píng)，那么客服的回評(píng)必須是積極、及時(shí)，同時(shí)要展現(xiàn)出熱情和專(zhuān)業(yè)，記住給想買(mǎi)客戶留下美好印象。

　　話術(shù)1：感謝親的信任和選擇，您的支持是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。

　　話術(shù)2：感謝您的選擇，希望產(chǎn)品能令您滿意。有任何問(wèn)題我們客服隨時(shí)為您排憂，如果您覺(jué)得我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，請(qǐng)您分享給身邊好友，期待和您再次相遇。

　　2、淘寶客服對(duì)差評(píng)回復(fù)

　　一提及差評(píng)，客服最先的反應(yīng)就是爭(zhēng)論、解釋。既然問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)了，先要表達(dá)歉意后再積極為客戶解決才是正確操作。

　　客戶反饋服務(wù)差：淘寶客服應(yīng)該先道歉，“不好意思給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)”。然后客服提出解決，“我們一直拿誠(chéng)意對(duì)待每位賣(mài)家，如果您在購(gòu)物途中遇到任何疑問(wèn)、意見(jiàn)，都能給我們反饋，我們定會(huì)給您妥善處理，給您滿意的答復(fù)”。

　　快遞差：淘寶客服也是應(yīng)該先道歉，“真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意”。然后告知導(dǎo)致快遞慢的原因，“快遞中轉(zhuǎn)需要一定的時(shí)間”，客服最后誰(shuí)出解決方案，“我們這邊會(huì)盡力催付快遞公司，盡力改善這種情況，非常感謝親提出的寶貴意見(jiàn)”。

　　質(zhì)量差：質(zhì)量往往是較敏感話題，那淘寶客服可以說(shuō)“我們的品控非常嚴(yán)格，絕無(wú)假貨一說(shuō)，請(qǐng)你放心。如果您有任何的疑問(wèn)，都可以聯(lián)系我們的客服，會(huì)第一時(shí)間為您解決”。這樣給想要購(gòu)買(mǎi)者信心，確定店鋪絕無(wú)假貨，有問(wèn)題也會(huì)及時(shí)解決。

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