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　　淘寶客服的門(mén)檻不高，需求量大，所以很多店鋪會(huì)招聘到一些新手，就會(huì)涉及到培訓(xùn)上崗的問(wèn)題，售前和售后又有不同的培訓(xùn)技巧，今天開(kāi)淘小編跟大家介紹一下售前客服的培訓(xùn)技巧，一起去學(xué)習(xí)一下吧!

　　一、階段1：客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶基本業(yè)務(wù)，淘寶后臺(tái)操作方法，淘寶客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。收集資料后開(kāi)始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。

　?、? 淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程：熟悉每個(gè)買(mǎi)家的不同購(gòu)物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購(gòu)買(mǎi)或者加入購(gòu)物車(chē))，改價(jià)(需要時(shí)才有這個(gè)操作)，付款(在線(xiàn)付款，代付，貨到付款)，確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買(mǎi)家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。

　?、?淘寶天貓規(guī)則：這個(gè)網(wǎng)上可以搜到很多相關(guān)資料，可以整理下來(lái)，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。

　?、?淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，例如優(yōu)惠券的領(lǐng)取與使用，紅包的領(lǐng)取與使用等。

　?、?淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。

　?、?淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

　?、?產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

　　二、階段2：重要話(huà)術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話(huà)術(shù)，售中話(huà)術(shù)，售后話(huà)術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。這些話(huà)術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

　?、?售前話(huà)術(shù)：A.客服第一次咨詢(xún)時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶(hù)咨詢(xún)是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶(hù)咨詢(xún)是否有貨。

　?、?售中話(huà)術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。

　?、?售后話(huà)術(shù)：A.老客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷(xiāo))B.退換貨問(wèn)題C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題.

　　④ 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)B.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.客戶(hù)猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　三、階段3：提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類(lèi)，然后讓每個(gè)客戶(hù)落實(shí)學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買(mǎi)家去定期測(cè)試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。

　?、?提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)去優(yōu)化。

　　A.熱情樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)，給客戶(hù)留下深刻的印象

　　B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍

　　C.熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式應(yīng)答，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

　　D.熟悉促銷(xiāo)和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)使用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)

　　E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)買(mǎi)家的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)

　　F.換位思考，分析買(mǎi)家疑慮，攻破買(mǎi)家壁壘

　　G.掌握議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題

　　H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買(mǎi)家信心引導(dǎo)買(mǎi)家下單

　　I.無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買(mǎi)家分組管理，方便下次營(yíng)銷(xiāo)。

　?、?解決交易糾紛的技巧：售后的關(guān)鍵所在，如何做好，請(qǐng)聽(tīng)我一一道來(lái)。

　　1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶(hù)問(wèn)題。

　　2. 解決技巧：

　　A. 產(chǎn)品問(wèn)題--分析是否商家原因--賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)--處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)

　　B. 客服原因--查看客服聊天記錄--賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償--處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)

　　C. 物流原因--核實(shí)原因，追究物流責(zé)任--致歉并給與一定的補(bǔ)償--處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

　　D. 客戶(hù)問(wèn)題--給予合理的解釋--解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

　　3. 處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶(hù)，既多站在客戶(hù)的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶(hù)，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，解決問(wèn)題。

　　四、階段4：完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

　?、? 客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項(xiàng)和輪班制度。為了更好地安排好每個(gè)客服的作息時(shí)間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

　?、谥贫?jī)效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊(duì)的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　A. 售前客服：主要包括咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，平均響應(yīng)時(shí)間，客單價(jià)，月銷(xiāo)售額，滿(mǎn)意度。

　　B.售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均響應(yīng)時(shí)間，滿(mǎn)意度。

　　今天的分享就到這里了!一定要注重客服的管理制度和考核制度，這樣更有利于提升客服的工作效率與積極性!要獲取更多的干貨和技巧，就請(qǐng)大家多多關(guān)注我們開(kāi)淘網(wǎng)哦!

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